コミュニケーションセンターにおけるアトリビューション分析と品質向上PDCA

「LEADERS（リーダーズ）とは」
各事業部の現場リーダーが日替わりで、「最新の技術」「業界の動向」「業界の課題」「課せられるミッション」「トレンド」「WEBマーケティング」などの側面からイデアレコードの取り組みを解説させていただくブログです。
業務に対するの姿勢や新しい挑戦、イデアレコードの企業理念・3つのマインド・クレドを胸に各事業活動を発信していきます。

イデアレコードの企業理念： https://idearecord.co.jp/company/philosophy

こんにちは。
ICTソリューション事業部　スーパーバイザーの中村です。

前回は弊社のコミュニケーションセンターにおけるコールオペレーションに関して触れて参りましたが、今回は、イデアレコードのコミュニケーションセンターの取り組みである「アトリビューション分析」と「品質向上PDCA」について少しご紹介をしたいと思います。

コミュニケーションセンターの付加価値とは

イデアレコードのコミュニケーションセンターは、エンドユーザーとクライアントの架け橋として、マルチチャネルによるコンタクト・リレーションシップ・マーケティングを網羅的にサポートしております。業務内容的に一般的なコールセンターサービスのイメージに近いですが、実はこの裏側にはサービスの付加価値を追求した独自の業務を行っております。

常に変化をし続ける市場に対し我々は常に変化を求められます。故に我々の業務領域には限定的な概念はないです。

市場変化のスピードに対してクライアントやエンドユーザーの取り巻く環境や心情は当然、一定ではありません。我々はこの市場変化をリアルタイムで観測しクライアントのサービスに落とし込む為、独自の「アトリビューション分析」と「品質向上PDCA」を開発し、クライアントの企業活動に深く踏み込みサポートにあたっております。
アトリビューション×品質向上

アトリビューション分析について

これまで蓄積してきた弊社の経験とノウハウを駆使し、広告貢献度を評価するアトリビューション分析を行い、エンドユーザーへ的確な情報発信とカスタマーサポートの拡充を始めとし、クライアントの事業PDCAサイクルに深く、そして幅広くサポートいたします。
現在、飲食業界を対象としているサービス、飲食店専門予約コールセンター「よやくるー」では、弊社のクラウドサービス事業で提供している「カンタン予約管理システムお席トット君」の分析機能と連携し、広告アトリビュート分析、売上収益や座席回転率をリアルタイムに計測を行いながら予約業務サポートを実現しております。

用語説明：【アトリビューション（Attribution）】
英語のAttribute（おかげと考える／～に起因する）を語源とし、もともとは金融業界で使われていた用語と言われています。ファンドの運用成績を評価・分析するパフォーマンス評価において、投資元本に対するリターンがどのような要因から発生したのかを明確にし、導き出された結果をベースに先々の運用方針を決定する分析手法を「アトリビューション分析」という。
※出典：「アトリビューション広告効果の考え方を根底から覆す新手法」田中弦, 佐藤康夫, 杉原剛, 有園雄一：著、インプレスジャパン
主に、直接成果につながった流入経路･広告だけではなく、成果に至るまでのすべての接触履歴を解析し、成果への貢献度を測る取り組みのことを指します。

サービス品質向上のPDCA（提案と実績）

サービス品質向上に関して主にポイントとなる部分を挙げます。

▼WEBサイトの改善提案
エンドユーザーからの問い合わせやアクセスログをもとに、WEBサイトの情報設計の見直しや操作性などに対する改善提案

▼プロモーションの改善提案
クライアントやエンドユーザーに常に接しているコミュニケーションセンターの観点から、各プロモーションの効果検証を実施し、よりエンドユーザーに響くためのアプローチを提案

▼商品・サービスの改善提案
これまで培ってきた、コミュニケーションセンターの運営で得られたノウハウや経験などを踏まえ、エンドユーザー目線による商品・サービス自体の改善を提案

エンドユーザーのお問い合わせはミッション達成のカギ
我々はコンタクト・コミュニケーションの業務に対しての是正提案だけにはとどまらず、コンテンツの企画や広告編集についても施策提案を行い、クライアントのビジネスに貢献いたします。

このように、コミュニケーションセンターで得られる情報を分析し、エンドユーザーに沿った施策を打ち出すことでサービス品質の向上に貢献しています。

さまざまな分野やサービスに領域を広げることで、クライアントには思いもよらないアイデアを出してしまいびっくりされることも多いですが（笑）そういった相乗効果をもたらすことができるのが、イデアレコードのコミュニケーションセンターです。
非常に、簡単ではありましたが弊社のコミュニケーションセンターの裏側を少しでもご理解いただければと思います。

次回は、コールセンターの実情について、少し触れてみたいと思います。

ICTソリューション事業部スーパーバイザー　中村翔太: 2004年、日本工学院八王子専門学校を卒業後、営業職、飲食店店長職を経て、2012年に大手コールセンター企業に入社。およそ70ブースあるコールセンターのスーパーバイザーとして、KPI・SLAの進捗管理や業務効率の見直しなどを担当。2016年3月、イデア・レコードに入社後、コールセンター業務の最適化に取り組む。 2016年、株式会社イデア・レコード入社。