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お客様事例
2019.10.11 Fri
【実績紹介】梨の花保育園 様～WEBサイト構築事例
社会福祉法人 松峰会が運営する「梨の花保育園」は、千葉県松戸市で0歳児～5歳児までを預かる保育園です。 子どもの『心』『視点』『可能性』『自立』をモットーに、隣接する老人ホームや地域との交流を積極的に取り組まれることで、子どもたちが多くの人と触れ合いながらのびのびと成長していくことをを大切にしています。 また、一時保育や特定保育にも対応され、子どもにも保護者にも寄り添う保育を展開されています。 イデア・レコードでは、サイトリニューアルにともないデザイン、構成、運用までトータルサポートをさせていただいています。 制作者のコメント 今回は最初に採用ページの制作から始まりました。 具体的な勤務条件だけでなく、園で過ごす子どもたちのために「どんな人にどんな思いで働いてほしいか」という声を伺うことができ、園内の雰囲気や日常の空気感、といった文字だけでは伝わらない部分をコンテンツに落とし込めたと思っています。 メインビジュアルでは実際に園内で過ごす子どもたちの写真を多く使用させていただいたので、自然な表情を伝えることができました。単に「写真」として見せるのではなく、園の理念をタイポグラフィと絡ませて表現したことで、メッセージと子どもたちの日常とを繋げられたと思います。 また、写真と文字の情報だけではなく、イラストをふんだんに用いて梨の花保育園の朗らかな雰囲気を一目で感じていただけるようなサイトを目指しました。 ぜひご覧ください！ サイトURL https://nashinohanahoikuen.net/ クライアント 社会福祉法人 松峰会 梨の花保育園 制作物サービス ブランドサイト構築ブランディング・デザイン及びディレクション サービス領域 WebサイトMEO施策支援
2019.10.02 Wed
【事例紹介インタビュー】ホリイフードサービス様～お客様と従業員、双方の満足度を高めるためのトータルサポートプランの導入へ
お客様の満足度向上を求め続け、従業員が誇りを持てる企業へと成長するために。 ホリイフードサービス株式会社様は、茨城県水戸市を拠点に、首都圏を含む関東と東北エリアで食材と調理方法、安心安全にこだわって外食チェーンの直営、およびフランチャイズ展開をされています。主業態である「隠れ菴 忍家」をはじめとするダイニングレストランや、茨城の素材でご当地料理を提供する「常陸之國 もんどころ」など、全9業態、100店舗以上を運営されています。 「それでお客様は満足か！」をスローガンに「働く者が誇りの持てる企業を目指す」という創業の精神に則り一人でも多くの笑顔が実現できるよう追及されています。 イデア・レコードでは、2017年11月より「隠れ菴 忍家」を中心に、飲食店特化型コールセンター「よやくるー」、予約管理台帳システム「お席トットくん」を導入していただき、2019年5月よりオウンドメディア構築・運用（MEO、リスティング、SEO）まで100店舗以上にわたり、幅広くサポートさせていただいています。 今回は、コールセンター・予約管理台帳の導入から1年半が経過し、新たにトータルサポートプランの導入に至った経緯をホリイフードサービス株式会社 販売促進室の飯田様に伺いました。 お客様の喜びを従業員の誇りに。「お客様が喜ぶとはどういう状態なのか」の先に見えたトータルサポートプラン ・予約取得で顧客満足度を上げることはできるのか ・オウンドメディアの運用を始めて/a> ・今後の成長に向けて ■導入サービス ・予約管理台帳システム「お席トットくん」 ・飲食店特化型コールセンター「よやくるー」 ・オウンドメディア・Webサイト構築・運用 ・マルチWEBサイト構築CMS（GATEWEBコネクト） 左：イデア・レコード 取締役 鈴木 豪 中：ホリイフードサービス株式会社 販売促進室 次長 飯田 将伍 様 右：イデア・レコード クラウド・ソリューション事業部 マネージャー 中村 翔太 予約取得で顧客満足度を上げることはできるのか イデア・レコード（以下、イデア）：イデア・レコードとの出会いは、2017年からですね。予約管理台帳システム「お席トットくん」、および飲食店特化型コールセンター「よやくるー」、の導入から約1年半が過ぎました。既に100店舗以上でご利用いただき、ありがとうございます。 はじめに、予約管理台帳やコールセンターを導入された背景を教えてください。 飯田様：ひとことで言えば、予約の段階で顧客満足度を上げたかった、ということです。 導入時、、、約2年前ですが、シンプルに予約オペレーションが確立されていませんでした。当時、予約の電話は基本的に本社で対応しており、リアルタイムで現場の状況が見えないために予約取得のミスがあったり、取りこぼしがあったり。。繁忙期には本社で取った予約と店舗で取った予約が重複してしまったり、とお客様にご迷惑をお掛けしてしまうことがあり、かといって各店舗に電話専任者を置く余裕もなく。。。という状態でした。 また、本社で電話を取るので社名（ホリイフードサービス）を名乗ることになり、お客様からは「〇〇店に電話したはず…」と不信感を抱かれて、電話を切られてしまうことさえありました。 さらに言えば、本社スタッフは電話対応のためだけに土日祝に出勤する状況で、決して電話対応に手を抜いているわけではないのに、お客様にとっても従業員にとってもよい状態を作り出せていませんでした。 このままではお客様にも従業員にも喜ばれる状態にならないと考え、外食ビジネスに特化したイデア・レコードに相談しました。 イデア：ありがとうございます。導入から約2年が経とうとしていますが、お客様、従業員の方、それぞれ反応はいかがですか？ 飯田様：お客様からすると違和感がなくなりスムーズになったのではと思います。 従業員からすると、正直に言えば導入当初は多少とまどいもあったと思います。ひとつは電話対応を他社に任せることと、ふたつめはこれまで紙運用していた予約管理がいきなりパソコンでの操作に変わること、どちらも不安なのは充分に理解していました。ただ、オペレーションの切り替えは決めたら一気にやらないと導入が遅れて無駄な工数が発生してしまうので、丁寧に研修しながら、着実に進めていきました。 結果的に、本社スタッフはもちろん、店舗側でも予約が可視化できて予約管理がスムーズになっただけでなく、時代の流れにあわせて「ネット予約がいかに大切か」という視点も持てたので非常に良い流れができたと思います。 イデア：予約管理台帳システム「お席トットくん」くんは機能固定のパッケージではないので、クライアントのご要望にあわせてカスタマイズが可能です。これからも御社のご要望にあわせていろいろと成長していければと思いますが、将来的にこんな機能があるといいな、と願っていることはありますか？ 飯田様：直近でお願いしていることはいくつかあるのですが。。。 業界の将来性を考えると、居酒屋に関してはいわゆる総合居酒屋のような大型店舗は減ってきて、席数が少なめの小～中規模業態が多くなってきています。そうなると運営側としては売上を構築するために時間と効率を考えざるを得なくなります。限られた席数で時間軸をどう見ていくか、売上に繋げていくか、といった目線で捉えられるような機能や、キャッシュレスへの対応なども期待したいです。 イデア：そうですね。直近で言えば、軽減税率の導入もありますし、ビジネスモデルの変革は外食産業全体で取り組まなくては課題が多くあります。わたしたちこれまでの経験とデータから分析して先行して必要な部分をプロダクトに組み込んでいける部分と、現場で今動いていることを教えていただきながら進める部分とがあると思っています。キャッシュレスに関しては、いろいろな目的があるなかで特にノーショウ問題を減らすためにも考えている部分ですね。 また、イデア・レコードが外食産業に対して何ができるか、を考えると強みの一つは自社でコールセンターを持っていることです。コールセンターを含めたワンストップソリューション視点で外食ビジネスが発展していくために、様々な視点で考えていきたいと思います。 オウンドメディアの運用を始めて イデア：2019年5月からは新たにオウンドメディアの運用もご利用いただいています。各種媒体を利用しつつ、オウンドメディアを追加した背景を教えてください。 飯田様：いちばん大きな目的は自社ブランドの構築ですね。 各店舗ともグルメ媒体の掲載があり、純粋にネット予約やコース・プランの訴求はそれなりにできていましたが、ホリイフードサービスが展開する各ブランドを横軸で見ることができません。なので、まずは自社ブランドの魅力・価値、僕たちの思いを伝える手法として、オウンドメディアの構築を選びました。 また、実際の利用状況として、多くの方が検索ツールにGoogleを利用されています。この検索に確実にヒットするためにはSEO、MEO対策をしっかりと講じたうえでオウンドメディアでしっかりと集客していくべきだと考えました。 既にコールセンターと予約管理台帳でイデアさんのところに多くのデータと実績があるので遠慮なく相談しました。 イデア：ありがとうございます。実際、オウンドメディアの運用を開始して、それまで見えなかった新たな発見、気づきのようなものはありますか？ 飯田様：いちばん明確なのはお客様の導線が見えるようになってきたことです。それによって、お客様に認知していただくための施策や再度ご来店していただく施策が見えてきたので、この先のCRM（Customer Relationship Management/顧客管理）の部分にも発展させていきたいと考えています。 自社のスローガンにある「お客様の満足」を前提に、ひとつの施策からストーリーを描いてお客様を見られるようになったのが大きな学びですね。 イデア：ありがとうございます。 予約台帳、コールセンター、オウンドメディア構築・運用のトータルサポートパックをご利用いただいていますが、施策・費用の両面から一番効果があった、と感じられている点とその理由を教えてください。 飯田様：一つ選ぶとしたら予約管理台帳システム「お席トットくん」はインパクトが大きかったです。 単純に自社の文化・歴史を振り返ってみると予約をクラウドで管理すること自体が大きなチャレンジでした。トットくんによってネット予約の管理もスムーズになり、実際2018年度の売上に大きく貢献してくれました。 また、コールセンターの存在も「予約をいかに取りこぼさずに獲得するか」を改めて認識することができ、実際に売上に反映されています。 予約管理もコールセンターも頑張れば自社で回せる、という企業はあると思います。ただ、弊社の場合は、そこに自社の体力を使って肝心な部分が人手不足になるよりも、お任せできる部分はお任せすることで、成果に繋がっています。本当に導入した甲斐があったと思います。 イデア：今後、オウンドメディアに望むことはありますか？ 飯田様：そうですね。これだけ技術が発展し、AIも身近な存在になっているので、先々のトレンドを早くキャッチアップできると嬉しいですね。食のトレンドは本当に早くて、これだけの情報社会のなかでいかに先を見越した動きができるかが重要になってくると思います。 イデア：それこそイデア・レコードが提供できる大きなバリューのひとつだと考えています。イデア・レコードは外食ビジネスが抱える数々の業務課題のうち、特に「予約」に関わる業務をトータルサポートすることをミッションとしています。実際のところ「よやくるー」によって呼損を減らし、「トットくん」によって各店舗の予約状況が可視化されダブルブッキングや変更漏れなどもなくなり、効率よく予約取得することが可能になっています。 今回、オウンドメディアを開始していただいたことにより、予約までの行動分析や過去の予約状況からの予測などを可視化を実現させていく予定です。 新たなサービスも拡張してまいりますので、ぜひご期待ください！ それでは最後に、イデア・レコードってどんな会社ですか？ 飯田様：サービスとともに自分自身も成長させてくれた会社です！ イデア：ありがとうございます！非常に嬉しいお言葉です。 -------------- イデア・レコード 鈴木のコメント： ホリイフードサービス様は、、飲食店特化型コールセンター「よやくるー」、予約管理台帳システム「お席トットくん」くんを理想的なスタイルで導入していただいたことで、現場の課題を飯田さん経由でフィードバックいただいて機能改修をしたり、現場からの希望をコールセンターの対応に生かしたりと、多くの経験を重ね、僕たち自身も大きく成長させてもらったクライアントでもあります。 イデア・レコードはテクノロジーで外食ビジネスの課題を解決する会社ですが、「食」を取り巻く環境であるからこそ、「人ありき」で展開するサービスだと考えています。今回のお話で「ホリイに足りない部分をイデアが人と人で繋いでくれた」と仰っていただき、自分たちのビジネスが外食ビジネスに役立っていること、喜ばれていることを実感しました。 -------------- 今後もデア・レコードは外食ビジネスの業務課題を巻き取り、クライアントの売上向上へと導きます。
2019.07.23 Tue
【事例紹介インタビュー】一家ダイニングプロジェクト様～すべては「お客様に喜んでもらうため」トータルサポートプランの導入へ
あらゆる人の幸せに関わる日本一の“おもてなし”集団の実現へ。 株式会社 一家ダイニングプロジェクト様は『あらゆる人の幸せに関わる日本一の“おもてなし”集団』をグループミッションに掲げ、和をベースとした大鍋料理や炉端焼き、旬の厳選食材や鮮魚を使用した季節限定メニューを取り揃える本格和食居酒屋「こだわりもん一家」と、“九州博多の屋台村”をコンセプトにし、中州の屋台をリアルに再現した劇場型酒場「屋台屋博多劇場」などの飲食店とブライダル事業を展開されています。 他には類を見ない接客サービス、業界における独自のポジショニング、おもてなし力を持った人財を育てる独自の育成プログラムなどを武器に成長を続けられており、2019年度は新業態爆辛スパゲッティ専門店「青とうがらし」と大衆ジンギスカン酒場「ラムちゃん」をオープンし、新たなファンを獲得されています。 イデア・レコードでは、創業ブランドである「こだわりもん一家」のブランドサイト構築からWEB集客支援でのご協力からスタートし、予約管理台帳システムシステム「お席トットくん」、さらに新業態でも同様にサービス導入していただきました。 今回は、導入の経緯から現在までを、株式会社 一家ダイニングプロジェクト マーケティングチームの豊田様に伺いました。 全てのサービスの軸はおもてなし。「お客様にどう喜んでいただきたいか」を考えたトータルサポートプランの導入 ・飲食店を得意とするイデア・レコードとの出会い ・お客様とのタッチポイントが増加したオウンドメディアのリニューアル ・スタッフの負荷軽減に向けてカスタマイズした予約管理台帳システム「お席トットくん」の導入 ■導入サービス ・オウンドメディア・Webサイト構築・運用 ・マルチWEBサイト構築CMS（GATEWEBコネクト） ・予約管理台帳システム「お席トットくん」 左：株式会社 一家ダイニングプロジェクト マーケティングチーム チームリーダー 豊田 真章 様 右：イデア・レコード 営業 野間 理恵 飲食店を得意とするイデア・レコードとの出会い イデア・レコード（以下、イデア）：今回、創業ブランドである「こだわりもん一家」を弊社にお任せいたただき、ありがとうございます。イデア・レコードを知ったキッカケは他社様からのご紹介だと伺いましたが、どういった点に興味を持たれたのですか？ 豊田様：オウンドメディア強化を考え始めたころに同業他社の方と話をしていて、「大手の飲食店さんを多く手掛けている会社」としてイデア・レコードさんの名前を伺いました。全くお付き合いのない会社でしたが、詳しく聞いてみたところ、サイトのデザインクオリティと制作における提案力が非常に高い、と聞いたので興味を持ちました。あと、予約台帳にも課題を感じていたので、そこも相談できれば・・・という気持ちもあり、一度会ってみたいと思ったのが最初です。 イデア：ありがとうございます。なかなかハードルの高い事前情報だったんですね（笑） 実際、御社に訪問しお話を伺わせていただいたわけですが、第一印象は覚えていらっしゃいますか？ 豊田様：はい。正直言うと、最初はまず情報収集を目的に軽い感じで話を伺えれば・・・という感じだったのですが、御社から柏田社長にお越しいただき、丁寧に説明してくださったことで、弊社と仕事したいと思ってくれてるんだなという意欲と本気度を感じました。真剣に向き合ってくれて純粋に嬉しかったです。 イデア：最高の褒め言葉でございます。ありがとうございます。 イデア：「オウンドメディアの強化」でお話をいただいたのですが、リニューアルのきっかけや課題はどういった点だとお考えでしたか？ 豊田様：弊社が大切にしているキーワードにグループミッションある「日本一の“おもてなし”集団」という言葉があります。「わたしたちが何をしたいか」ではなく「お客様にどう喜んでもらいたいか」。お客様に店舗をご利用いただいた際に「どういう気持ちになってもらいたいか」がお店作りの重要なキーワードになっています。 なので、まずはお客様に喜ばれる状態を作ることが重要でした。その目線で考えたときに、見直したかったことのひとつがペイドメディアです。いわゆるグルメ媒体と呼ばれるもので重要な集客施策であることは間違いないのですが、実際に運用する企業側で見ると従量課金のシステムがけっこうな負荷に・・・。 実際のところ、ご来店いただいているお客様にとってメリットが多くないのであれば、こういった販促費を別のかたちでお客様に還元できる仕組みのほうがよいのではと考えてオウンドメディアを強化したいと考えました。 イデア：集客には媒体への投資も大切ですが、それ以上に純粋にお客様に喜んでいただくことに価値を見出された、ということですね。 豊田様：そうですね。 イデア：今回のオウンドメディアリニューアルにあたりコンペを開催した背景を教えていただけますか？ 豊田様：簡単に言ってしまうと「弊社がもっと成長するためにプロの力が必要だった」というのが大きな理由です。 弊社は、これまでわりと自分たちの力で店舗運営・拡大してきました。実際のところ「屋台屋博多劇場」に関しては、現在40店舗を超え今後もさらなる店舗数拡大を目標にしています。そうなると、チェーン展開する企業としてのやり方が必要になってきますが、弊社にはそれだけの知識を持つスタッフがいなかったので、それならば知見のあるプロと協力して今後の戦略も立てていければ・・・という目論見がありました。自分たちが成長・勉強する意味も含めて制作会社より、もう少し幅広く仕事ができるコンサル的な企業と一緒にやりたいと思ったので、いろいろな企業の話をきけるコンペ開催にしました。 イデア：最終的にコンペでイデアを選んでいただいた決め手はどういった点ですか？ 豊田様：なんといってもレスポンスの速さ・スピード感です！ 質問に対する回答、依頼に対する反応、全てが圧倒的に他社様よりも早く本当にスピード感をもって取り組んでいただいたので、安心感が違いました。 実際、そのやりとりの中で、柏田さんを筆頭に御社の皆様が何度も足を運んで丁寧に話をしてくれたことで、信頼を築いていくことができました。 それに弊社の場合、業者様とのお付き合いは単発で終わることは少なく、長くなることが多いので、そういった面でも安心して継続していけるなと感じました。 イデア：ありがとうございます。とても嬉しいお言葉です！ お客様とのタッチポイントが増加したオウンドメディアのリニューアル イデア：オウンドメディアリニューアルによって、周囲からはどんな反応がありましたか？ 豊田様：店舗ではお客様からの反応が多いようです。「店長の写真見たよ～」や「予約のサイトできたんだね～」といった感じでお客様からお声掛けいただく機会が増え、コミュニケーションが深まるキッカケになっています。 リニューアルの目的のひとつが達成できているとも言えるので、今後も常連様、リピーター様に喜んでいただけるようなサイトとして成長していきたいです。 あとは、これまでご存知なかった方々への新たな認知拡大、来店のキッカケにしたいですね！ スタッフの負荷軽減に向けてカスタマイズした予約管理台帳システム「お席トットくん」の導入 イデア：次に予約管理台帳システム「お席トットくん」の導入についてお伺いします。導入の決め手は何ですか？ 豊田様：予約台帳の導入にあたり、数社さんからお話を伺いましたが、決め手となったのは「まずは弊社のやりたいことができるかどうか」と「現場からの改修要望にどれだけ対応できるか」という2点です。 もともと使っていた予約台帳は、現場からのリクエストが非常に多かったんです。こちらとしては、予約台帳のリニューアルで現場の負担を減らすことを考えているので、現場ファーストの仕様でないと意味がないと考えていました。 それが他社さんだと「パッケージなのでできません」だったり、コストやスケジュールが現実的でなかったりしたのですが、イデアさんはフットワーク軽く対応してくれました。 多少無理も利いてくれてるかもしれませんが(笑) イデア：カスタマイズはお席トットくんの特長のひとつなので、今後も遠慮なくご相談ください。 導入後の各店舗さんからの反応はいかがですか？ 豊田様：まだ100パーセント使いこなせているとは言えませんが、好評です。今後、使い込んでいくうちにもっともっとパフォーマンスを上げられたり、集客に繋がるような使い方ができたりする可能性があると感じています。改修要望に対するスピードがよいのも現場から非常にいい反応です。 イデア：ありがとうございます。安心しました。 今後も現場の皆様の手間を減らせるような環境づくりを進めていきます。 それでは最後に、今後のイデア・レコードに望むことを教えてください。 豊田様：とても気持ちよい対応で満足していますので、今後も改修要望などのニーズにフットワーク軽く対応していただけると嬉しいです。 あとは、今回のオウンドメディア構築の中で感じたことですが、イデアさんは業界全体の動きや市場のニーズとか、わたしたちが自社の情報だけではキャッチしきれない情報をたくさんお持ちなので、トレンドやオススメをたくさん教えていただけると非常に助かります。今後もどんどん情報提供していただければ嬉しいですね。 イデア：もちろんです。今後ともよろしくお願いいたします！ -------------- イデア・レコード営業担当の野間のコメント： 一家ダイニングプロジェクト様へお打合せする度に、私たちに対するおもてなしの姿勢にとても感銘を受け、もっと頑張らなくては！という気持ちになります。 わたしたちが提供しているサービスによってクライアント企業様がよりよい成長をされることを目指していますが、その成長を支えるには、イデアのメンバーひとりひとりが「お客様にどう喜んでもらいたいか」を同じ目線で考え、イデアだからこそ導き出せる提案をし続けたいと思っています。 そのためには、私自身がスピードある成長を続けていかなくてはいけないと感じています。 -------------- 今期、イデア・レコードはもっともっとお客様の負担軽減に繋がるサービスを拡大してまいります！
2019.06.28 Fri
【実績紹介】一家ダイニングプロジェクト 様～炉端業態「こだわりもん一家」WEBソリューションサービス導入事例
株式会社一家ダイニングプロジェクト様は、「あらゆる人の幸せに関わる日本一の”おもてなし”集団」を目指し、東京・千葉を中心に「こだわりもん一家」や「屋台屋 博多劇場」などの外食事業のほか、東京タワーを目の前に臨むブライダル施設｢THE PLACE of TOKYO｣を運営されています。 イデア・レコードでは、株式会社一家ダイニングプロジェクト様の「こだわりもん一家」の集客支援、ブランドサイトの制作、および店舗予約管理を含めたWebサイト運用を請け負っております。 制作者のコメント 「こだわりもん一家」は株式会社一家ダイニングプロジェクト様の創業ブランドです。今回のサイト制作ではただ単にブランドの魅力を伝えるだけでなく、ご利用になるお客様が店舗予約までスムーズにできるよう、デザイン（見やすさ）はもちろんのこと、操作性も配慮しました。 ブランドの特長を出しつつ、制作工程においてグループミッションの「あらゆる人の幸せに関わる日本一の“おもてなし”集団」というを想いを細部にまで込めています！ ぜひご覧ください！ サイトURL https://kodawarimonikka.com/ クライアント 株式会社 一家ダイニングプロジェクト 制作物サービス ブランドサイト構築ブランディング・デザイン及びディレクションその他運用業務 サービス領域 Webサイト集客施策コンサルティングMEO施策支援SEO施策支援
2019.06.12 Wed
【事例紹介】東京一番フーズ様～世界に認められた企業ブランドを徹底的に訴求。運営するすべてのWEBメディアに魂を～
大切にしたのは、東京一番フーズが伝えたい「企業文化」。 魚を見極める目利き力を武器に首都圏を中心に「とらふぐ亭」などを展開し「世界一の魚食カンパニー」を目指す東京一番フーズ様。 企業ブランドの原点は「譲れない本物志向」。生産・仕入れ・輸送・調理・接客の各分野におけるプロ集団として、お客様へ新鮮かつ本物のみが持つ、魚本来の上質な美味しさを届けることを使命とされています。 国内50店舗に続いて2017年には米ニューヨークに海外1号店となる鮮魚和食レストラン「WOKUNI（うおくに）」を出店。日本の自社漁場からマグロやブリを直接出荷しニューヨークで新鮮な魚料理を手ごろな価格で提供することで、海外メディアからも注目されています。 今回のプロジェクトの最大のミッションは「唯一無二の魚食カンパニー企業である東京一番フードブランドの訴求」「グルメ媒体ではできない集客チャネルの構築」。 イデア・レコードでは、コーポレートサイトの再構築・オウンドメディア構築をはじめとし、MEO施策や集客媒体の編集、通販サイト制作運用、季節キャンペーンの企画・運用、さらには採用サイト制作など、Webを中心に幅広いソリューションを提供させていただきました。 世界に認められた企業ブランドを徹底的に訴求。運営するすべてのWEBメディアに魂を入れるプロジェクトとは ・時代に合ったマーケティングとコミュニケーションの導入へ ・イデア・レコードを選んだ理由は「業界が抱える課題」に対する理解の深さ ・オウンドメディアは自社の顔 ・お客様と伴走し、その先への道筋をつくること ・イデア・レコードが考えるWEBメディアの在り方 ■導入サービス ・オウンドメディア・Webサイト構築・運用 ・ スゴク・イイ・マーケティング（SEM/検索エンジンマーケティング） ・集客コンサルティング ・マルチWEBサイト構築CMS 今回は、サービス導入にいたった経緯や導入後の変化について伺いました。 右：東京一番フーズ 顧問 大和田 順子様 中：東京一番フーズ 業務推進部 櫻井 美樹様 左：イデア・レコード 高橋 秀一 時代に合ったマーケティングとコミュニケーションの導入へ イデア・レコード：WEBメディア再構築の背景、きっかけについて教えてください。 大和田様：コーポレートサイトはずいぶん前から存在していたんですが、一言で表現すると「古い」というのが一番の理由です。いまやWEBサイトを使って、企業のブランディング施策や集客施策を行うWebマーケティングは当たり前の時代ですが、弊社のWEBサイトは見せ方含め構造的な問題も多く、今の時代に合っていないと感じていました。 WEBメディア再構築の本質を見い出すべく、まずは「そもそも伝えたいことが伝えられているのか？」「お客様にとって使いやすいデザインなのか？」細かい部分を冷静に見直すために、PV数やページ遷移など「どんなコンテンツが、どれくらい、どう見られているのか」などユーザー目線で計測し、課題を見える化するところから始めました。これらによって挙げられた課題をクリアにすべく、ユーザーとのコンタクトポイントを再構築し、コーポレートサイト・店舗集客のためのオウンドメディアを再構築して時代にあった発信力と集客力のあるメディアへ、つまり「価値のあるメディアを構築すること」を目指したいと導き出したことがきっかけです。 ただ、そうは言いながらも具体的に何をどう変えればいいのか、アイデアもリソースも社内では不足していたので、コンペを開催することになりました。 イデア・レコード：確か、イデア・レコードにお話いただいた時点ではコンペまで1週間ぐらいしかなかった気がします。（笑） 大和田様：そうでしたね（笑） 当初、イデア・レコードさんとのご面談はWEBメディア再構築プロジェクトとは全く違う内容でしたよね。ご面談の際は柏田社長にもお越しいただいて第一印象として「いいお話をされる方だな」と感じたのをよく覚えています。 そのご面談の帰りがけに柏田社長から「イデアはWEBサイトも作りますよ！」と軽い雰囲気でお話いただき、すでにRFP（提案依頼書）を出していたコンペに「よかったら参加してみませんか？」とお誘いしました。 イデア・レコード：コンペではイデア・レコードの幅広いソリューションサービスのご提案ができました。さらに弊社に選定いただいたこと改めて感謝いたします。 実際、WEBメディアの再構築を行うにあたり、社内の反応はいかがでしたか？ 大和田様：WEBメディアの再構築に先行して事前にWeb予約を開始していたのですが、これが大きな課題でした。 弊社では予約受付は電話が基本で、もちろんグルメ媒体は活用していましたが、「接客の基本はお客様との電話」というのが、職人気質の弊社スタッフの想いであり、店舗でお客様からの電話を受け、台帳（ノート）に記録して管理していました。 お電話でご予約の目的や嗜好などをお電話できちんと会話していれば、昨今話題になっているノーショー（無断キャンセル）問題も軽減できる、という意識が強かったので、簡単にWeb予約ができてしまうと気軽にキャンセルされてしまうのではないか、という懸念が強くありました。 しかしアナログ運用のままでは情報活用が一向に進まないと考えていたので、様々な情報を自社でデジタル化しその情報を最大限に「活かす」という目的を掲げ、時代にあわせてお客様へのアプローチを増やすことも「おもてなし」の一つとして大切であることや、弊社らしさを失わない弊社ならではの情報活用・発信を高めていきたいという想いを全社へ説明し、「WEBメディアからの集客を行うこと」を推進してきました。 イデア・レコード： 確かに人と人との直接のコミュニケーションを重視する企業様ではデジタル化による「おもてなし」の質の低下は心配されるところです。エンドユーザーの外部環境の変化によりネット予約はここ2～3年で急激に増えています。電話予約を捨てるのではなくネット予約も取り入れることで、おもてなしの幅を広めたい。これには特別な強い思いがあったのですね。 大和田様：そうです！自社にエンドユーザー情報を蓄積し、管理・活用することで、よりオウンドメディアで質の高い発信ができるので、おもてなしの幅を広げ、強い集客メディアとして質を高められると考えました。 イデア・レコードを選んだ理由は「業界が抱える課題」に対する理解の深さ イデア・レコード：率直にお伺いいたしますが、イデア・レコードを選んでいただいた理由は何ですか？ 大和田様：一言でいうと私たちの想いをいちばん汲んでくれたことです。 東京一番フーズのやりたいこと、WEBメディア再構築の趣旨である「とらふぐ亭」を新しくプロデュースしたいという想いに応えたコンセプト、キャッチ、デザインが非常によくマッチしていました。わたしたちが何をしたいかを理解したうえで、プロの目線と手法がカタチになっていました。 準備期間もさることながら、プレゼンという短い時間の中で、純粋に「これだ！」と実感し、私たちのいいパートナーになってくれるんじゃないか、と率直に感じました。 また、他社との違いとして大きかったのは、イデア・レコードさんは私たちの業界と顧客を知り尽くしていたことです。 例えば、価格を含めてのバランスも込みでお話すると、Webページを構築運用するにあたり、時間と予算を最適活用して、何をしたいのかという点はもちろん重要ですが、オウンドメディアが完成した後、自分たち（自社のみ）だけで、 どこまで速報性や継続性を持った運用できるのか？というリソースの課題やその解決策も当然必要になってきます。 オウンドメディアの情報更新の際には、他に出稿しているグルメ媒体も連動して情報更新が必要ですし、キャンペーンや季節のメニュー、コース内容の変更も相当なボリュームです。オウンドメディア以外でも情報連携すべき媒体が複数存在するのは、外食・飲食業界としては当然のことなんですが、イデア・レコードさんの場合は、そういった業界の内部的課題を俯瞰して捉え、理解したうえで運用まで包括して解決する提案をしてくれたので、この点が一番大きかったですね。 オウンドメディアは自社の顔 イデア・レコード：実際にオウンドメディアをリニューアルし、Web予約だけでなく媒体編集などを含めた運用が始まってから、社内ではどのような反応がありましたか？ 大和田様：まずひとつめは、純粋に自社ホームページがキレイになって従業員のモチベーションアップになりました。ホームページは会社の顔だと思うので、綺麗に整えられたことが「自社の誇り」に繋がっています。 つぎに、実際に店舗業務の効率化ですね。自社WEBメディア・オウンドメディアができたことで、ネット予約の経路が確立され、ただ単に電話対応の時間が軽減されただけでなく、グルメ媒体の運用も行き届くようになったので、調理や接客に集中できる時間が増え、おもてなしの質がアップしたと実感しています。 お客様と伴走し、その先への道筋をつくること イデア・レコード：実際にサービスを導入してみて、感じられたことを教えてください。 大和田様：いくつかあるんですが、総括していうと「投げっぱなしじゃない。きちんと伴走してくれる安心できる会社」だと感じました。 具体的には、細やかな対応をしてくれることや、時代にあったマーケティング手法（MEO、リスティング、リタゲ等）を導入するだけでなく、効果測定や改善までのPDCAを回すサポートをしてくれていることです。 この安心感があったので、オウンドメディア構築・運用、集客媒体の編集以外のサービスもお願いしてみようと決めました。新しいことに挑戦するときも不安がないと思っています。 また、若くて柔軟で楽しそうな会社ですね。雰囲気も人もエネルギッシュ、かつパワーのある会社だと思います。 「Web制作の会社」という印象があったので、コールセンター業務を展開されていることや、オフィスに伺った際に開放的な雰囲気のなか大勢の方が働いていらっしゃることに驚きました。 イデア・レコード：Webメディア構築・運用はイデアレコードの事業のひとつです。本社にはコールセンターをはじめとし、システム開発、コンサルティング営業、管理部門のスタッフが働いており、今期はさらにサービス拡充のためまだまだ成長していきます！最後に、今後、イデア・レコードに求めることはありますか？ 大和田様：今回のWEBメディアリニューアルでろいろと教えていただいたので、今後もトレンドというか、新しいこと、世の中の変化をキャッチして東京一番フーズ用にアレンジして取り入れてくれると嬉しいですね。 当初の打合せから何度も言葉に出ていたように、弊社の社員の多くは職人気質。かつ私たちの会社の想いは、「美味しいものを安心して笑顔で召し上がっていただきたい」ということです。 時代の変化にあわせて臨機応変に対応することと、守り続けること、それぞれ大切だと思いますが、いずれにしても軸となるのは企業文化がブレないことだと思っています。 イデア・レコードさんは私たちの企業文化を理解してくれているので、細かい説明をしなくても、理解したうえでボールを投げてくれるだろうと安心しています。 イデア・レコードが考えるWEBメディアの在り方 東京一番フーズ様は非常に多くの魅力・PRポイントを持ちながら、これまであまり強く語られることはありませんでした。その堅実でかつ実直な姿勢はとてもすばらしい企業文化だと感銘を受けました。 今回のプロジェクトのコンセプトである「自社WEBメディアを集客チャネルへ」の本質は「いままで訴求しきれなかった企業の姿勢やPRポイントを正しく世の中に発信すること。またこれを求めている顧客にシンプルにお届けすること」だと考え実装にあたりました。 運用では昨今のエンドユーザーを取り巻く外部環境の変化、店舗運営業務の煩雑化・・・など業界が抱える課題に向き合い、さらには「お客様が本業に集中できる環境を整えること」を骨子として、ご本業以外の業務を全力でサポートさせていただいております。 純粋な心で素直に僕たちが感じたこの東京一番フーズの美学をもっとかっこよく伝えたい！という想いを胸に。 今後とも多岐にわたりサポートいたします。
2019.05.13 Mon
【事例紹介】ユナイテッド＆コレクティブ様～コールセンターで目指すカスタマーサクセスとは
独自の経営戦略を掲げる人気店が抱える課題 ユナイテッド＆コレクティブ様は外食業界の常識にとらわれず「日本の、世界の、食の常識を超えていく」をもとに「本当に美味しい料理」を追求し これまで「本当に美味しい料理を世界中の人々に届けて、世界を良くしていく」をミッションに取り組んでいらっしゃいます。 特に独自戦略である「PISP戦略(※)」は「美味しい鳥料理が食べられる」と他のコンビニ・大手外食チェーンとの差別化に成功されています。 2017年11月より主業態の「てけてけ」全店において、イデア・レコードの飲食店特化型コールセンター「よやくるー」を導入していただいています。 徹底した「食」へのこだわりと接客・ホスピタリティの向上を求続ける成長企業に、コールセンター導入の背景や導入の効果を伺いました。 ---------※PISP戦略とは：多くの大手飲食チェーン店では諦めてしまった店内での仕込み調理を実践しながら、一部作業を外部委託することで生産性を高め、美味しさと手頃な価格の両立を実現する『手頃に本当美味しい料理を多くの人々に届けるための戦略。』 コールセンターで目指すカスタマーサクセスとは ・店舗業務における大きな課題「予約対応」 ・予約対応を取り巻く環境 ・目の前のお客様へのサービスに集中するために ・一歩先を視野に入れた対応～カスタマーサクセスの実現へ ・飲食店特化型コールセンター「よやくるー」の導入は社内の９割以上が好印象 ・飲食店特化型コールセンター「よやくるー」は単純に飲食店の店舗から電話をなくすサービスではない ■導入サービス 飲食店特化型コールセンター「よやくるー」（2017年11月導入開始） 飲食店特化型コールセンター「よやくるー」の導入から約1年半。導入前の課題から現在の状況について、ユナイテッド&コレクティブ株式会社 取締役 営業本部長 矢野様に伺いました。 写真右から ユナイテッド&コレクティブ株式会社 営業本部 営業企画部 店舗サポート担当 亘様 ユナイテッド&コレクティブ株式会社 取締役 営業本部長 矢野様 株式会社イデア・レコード 執行役員 高瀬直樹 株式会社イデア・レコード ICTソリューション事業部 西條友伸 店舗業務における大きな課題は予約受付 イデア：「てけてけ」では、これまで各店舗で予約電話や予約メールの対応をされていましたよね。店舗数が多いだけにコールセンターの導入は一大決心だったと思いますが、導入に至る経緯をお聞かせください。 矢野様：一番の理由は店舗スタッフの業務負荷を軽減することです。「てけてけ」では店舗によってランチ営業をしてたり、夕方でも比較的早い時間からの来店が多かったりと、業務が集中する時間が多岐にわたります。店舗において負担が大きい業務を整理したところ、「一番に挙げられるのは電話やネットの予約受付」なんです。もちろん店舗の生命線である「予約」に関わる業務なので、非常に重大であることは全従業員が理解していますが、限られた業務時間の中でなんとか負担を軽減できないかとパートナーに委託することを視野に慎重に検討を進めていたところでイデア・レコードに出会いました。 予約受付を取り巻く環境 イデア：各店舗で電話対応やネット予約の対応をするのが大変だった、ということですが、具体的にどういった部分を主な課題としていましたか？ 矢野様：例として、1人が予約対応に追われてしてしまうと、その分、来店されているお客様に対する接客スピードや品質が下がってしまいます。また予約対応しているスタッフとしても一刻も早くホールで店舗業務を回したいという焦りから、結果的に予約対応が雑になってしまう状況が生まれやすくなってしまいます。どんなに頑張っていても電話の向こうの相手より目の前のお客様の状況のほうが気になってしまい、結果として予約の聞き間違いや聞き漏らしなどのミスが発生してしまうことも少なくありませんでした。さらにネット予約に関しては、24時間いつ入ってくるか分かりません。ネット予約はユーザーにとって便利な機能の反面、限られたリソースで「接客」と「予約対応」を効率よく両立させることが困難になる店舗が増加したのも事実でした。 イデア：てけてけの場合は団体予約も多いですし、電話予約やネット予約の取りこぼしは「大きな損失に繋がる可能性が高い」、という観点から「接客と同じレベルで電話・ネット予約対応することが不可欠」だったということですね。 矢野様：はい。現実的には、いつ予約の問い合わせがくるのか分からない状況の中、予約の専任のスタッフを配置することも難しいですし、これはアウトソースが賢明と判断しました。 目の前のお客様へのサービスに集中するために イデア：「よやくるー」予約代行コールセンター導入が決まった当時、実際の店舗からの反応はいかがでしたか？ 矢野様：正直なところ、導入前の店舗では「予約対応はできているからアウトソースは不要」や「アウトソースしたら自分たちが築いてきた接客の雰囲気が崩れるのではないか」といった不安の声があったのは事実です。 しかし、本部としては、「予約受付対応できるのならなおさら店舗では目の前のお客様へのサービスに集中してほしい」という想いを丁寧に伝えました。 実際、全体を俯瞰してみたときに、予約が多い店舗では予約対応ができているものの、それ以前に予約情報を入力する作業そのものを無くして、 目の前にいるお客様に集中できる環境を整えたかったのです。そしてそれが「てけてけ」ブランドの躍進に繋がると思っていたからです。 また、電話応対に関するスキルについては、事前にイデア・レコード東京コールセンターを見学させていただき、ユナイテッド＆コレクティブとして求める目線・温度感など店頭スタッフと比べて遜色ない対応となるよう研修をきちんとしていただいたことで店舗にもしっかりと状況を伝えることができました。 一歩先を視野に入れた対応～カスタマーサクセスの実現へ イデア：コールセンターの導入から1年以上経過しましたが、実際のところいかがですか？また、今後イデア・レコードに求めることはありますか？ 矢野様：導入当初は大変なこともありましたが、それは新しい仕組みを取り入れる上で必ず直面する場面でもあります。イデア・レコードさんとは、時間を惜しむことなくコールセンター導入後の現在でも、定期的に綿密なミーティングを欠かさないことで、お互いに臨むべき予約対応が実現できていると感じています。 年末年始の繁忙期においてはお客様のニーズと店舗の状況を鑑みて店舗と連携しながら進めてもらっていますし、新宿エリアのように複数店舗がある地域では、予約問い合わせ店舗が満席でも、近隣店舗へ誘導してくれたり、時間調整をしてくれたりと、単に電話の取りこぼしが減っただけではなく、お客様満足度の向上に繋がる対応もしてくれています。 特にイデア・レコードは「一般的なコールセンターと違い、問い合わせを基に売上向上の提案もしてくれますね。」例えば「当日予約が多いので、当日でも対応可能なコースを作ってみてはどうか？」といった提案をいただき、実際に全店舗で対応可能にしたところ、非常に好評で売上効果もありました。 何かあればすぐにコミュニケーション取れる環境を整えてくれていますし、コールセンターの現場のスタッフの皆さんが丁寧に対応してくれている状況が見えているので、「不満がない」というのが正直な感想です(笑)。 飲食店特化型コールセンター「よやくるー」の導入は社内の９割以上が好印象 矢野様：先日、ユナイテッド&コレクティブ社内でイデア・レコードコールセンターに対するアンケートを取ったところ、「9割以上が好印象という反応が出ています。これは単に「代わりに電話を取ってくれる」という理由ではなく、店舗スタッフに代わって売上に繋がる行動をしてくれていることを店舗が理解していることを表れだと思います。」これこそ大きな成果なので引き続きよろしくお願いします。 イデア：ありがとうございます！やりがいに繋がる評価や温かい声をいただき嬉しいです。引き続きよろしくお願いいたします。 飲食店特化型コールセンター「よやくるー」は単純に飲食店の店舗から電話をなくすサービスではない ユナイテッド＆コレクティブ様のコールセンター導入に至っては、事前に現場の状況、電話の受電率、ネット予約の対応状況など通常以上に細かくヒアリングし、どこから改善するのか、どう対応するのか、店舗の皆様にも安心してコールセンターを任せていただける状態とはどんな対応をすればよいのか、など私たちがクライアント様の店舗の一員として対応することを強く意識しました。 イデア・レコードの営業担当・髙瀨は、「電話受付代行が仕事ではない。わたしたちがやるべきことは、店舗の方に代わって売り上げをあげること。だからこそ、『よやくるー』は単なる受付ではなく、クライアントを深く理解し、電話の向こうにいるエンドユーザーの嗜好を汲み取り、提案することが重要だと思っています。クライアントを成長に導くためには、私たちも日々勉強と成長ですよね！」と強く語ります。 イデア・レコードのスタッフにも大人気のてけレモン＆塩つくね 令和元年、今後の成長にご期待ください！
2019.04.15 Mon
【実績紹介】カオカオカオ様～WEBサイト制作
カオカオカオ（999）様は、「リアルなタイ屋台の100％再現」を追求したタイ料理専門店企業です。現在、新宿・新橋・中野の3か所で店舗運営されています。 イデア・レコードでは、カオカオカオ様のコーポレートサイトの制作・運用を請け負っています。 制作者のコメント カオカオカオ様のサイト制作を始める際、社名の由来である「カオ」はタイ語で数字の「9」で、タイでは縁起の良い数字だと伺ったので、これはぜひビジュアルに活かしたいと考えました。 また、東京にはタイ料理店は数えきれないほど存在しますが、「リアルなタイ屋台100％再現」をコンセプトにされているお店は少ないです。 さらに、元シェフはミシュランビブグルマンという大きな強みをお持ちでしたので、こんなに特長のあるタイ料理店を打ち出せないのはもったいない！と感じたので、ここでしか楽しめない味と空間の魅力をデザインに込めました。 ぜひご覧ください！ サイトURL https://www.thailand999.com/ クライアント 株式会社カオカオカオ 制作物サービス Webサイト構築 サービス領域 Webサイト集客施策コンサルティングMEO施策支援SEO施策支援
2019.03.27 Wed
【事例紹介】東京會舘レストラン様リニューアルオープン～WEBメディア構築からコールセンターまでトータルソリューションサービスを提供～
NEWCLASSICS.～東京會舘リニューアルオープンにともないレストラン予約コールセンター導入、およびブランドサイト制作 東京會舘は大正11年（1922年）創業。東京・丸の内を拠点に結婚式場、宴会場、レストランを中心に運営されています。 2018年10月に丸の内本舘が竣工。2019年1月に新生本舘として新たな歴史の一歩をスタートされました。 伝統と革新が交差する空間は凛とした美しさのなかに和らぎを与え、訪れた方にここでしか味わえない特別な時を提供してくれます。 このたび、東京會舘のリニューアルオープンにともない、レストラン事業においてイデア・レコードが協力させていただいた制作、および支援事例をご紹介します。 WEBメディア構築からコールセンターまでトータルソリューションサービスを提供 ・WEBサイト構築からコールセンターサービスを採用 ・「温故知新」～NEWCLASSICS.をどう見せるか？～ブランドサイト制作～ ・カスタマーサクセスの実現へ～コールセンターの導入 ・イデアレコードは今時珍しい「一緒に汗をかける会社」 ・今後の展開は強固なCRMの構築、CS向上の足掛かりに！ WEBサイト構築からコールセンターサービスを採用 ■導入サービス ・ブランドサイト（ランディングページ）制作（2018年10月公開） ・飲食店特化型コールセンター「よやくるー」（2018年11月開始） 今回のランディングページ制作と飲食店特化型コールセンター「よやくるー」導入にあたり、東京會舘の外岡様にお話を伺いました。 右：東京會舘 マーケティング戦略部 部長代理 外岡慎平 様 左：イデア・レコード 営業 上田 拓海 「温故知新」～NEWCLASSICS.をどう魅せるか？～ブランドサイト制作 イデア・レコード（以下、イデア）：はじめに、東京會舘としてハード面の建て替えにともない、継続した部分、リブランドしたことなど生まれ変わるからこそ特に大切にしたことはありますか？ 外岡様：東京會舘は大正11年創業です。レストランだけでなく、婚礼、宴会など多くのお客様にご利用いただき、数えきれないほどの想い出が生まれた場所です。 当然のことながら、私自身を含め現在いるスタッフよりも東京會舘を長くご利用いただいているお客様もたくさんいらっしゃいます。 お客様の多くは建物や雰囲気をただ単に全面刷新することを望まれないと思い、建物が新しくなっても「あぁ。帰ってきたな。東京會舘。」と感じていただけるような、親しみや懐かしさを感じられるように、それでいて初めて訪れていただく方に新鮮な感覚で喜んでいただけるようなつくりにしました。 具体的には、初代・二代目本舘から引き継がれた意匠ですね。特に猪熊 弦一郎先生のモザイク壁画と各所に使われていた「金環」というタイトルの照明は、東京會舘を代表するデザインです。モチーフ、素材、色合いなど細かい部分の装飾まで意匠を大切にしました。 イデア：建物自体が新しくなっても、意匠をブラさずに継続することで、モダンななかにクラシックな佇まいを感じるまさにNEWCLASSICS.な世界観を創り出したということですね。 -------------- イデア：それでは、今回、レストランのブランドサイトを弊社に依頼していただいた背景を教えてください。 外岡様：ランディングページの依頼より先にイデア・レコードのコールセンターの話が動いていて、営業担当の上田さん、鈴木取締役と何度も話をしていたので、イデア・レコードがWeb制作にも強い会社だということを理解していました。 新生東京會舘としては、クリエイティブは突き詰めたら時間がかかるものと意識しながらも現実的に時間がない、だからといって絶対に手を抜けない部分でした。 それまでのお二人との会話の中で、イデアなら「スピード重視でも本質をぶらさずにやってくれるんじゃないか」という確信があったのでお願いしました。 東京會舘レストラン ランディングページ カスタマーサクセスの実現へ～コールセンターの導入 イデア：コールセンター導入（飲食店特化型コールセンター「よやくるー」）の背景は何ですか？ 外岡様：ファーストコンタクトは営業担当の上田さんからお電話いただいたのがキッカケです。 実際に導入した理由は大きく二つです。まず一つはこれまでの東京會舘は、各レストランがそれぞれに予約・問い合わせの対応をしていました。そのフローだとお客様とスタッフとの距離が縮まり、より親近感が湧くというメリットがありつつ、東京會舘全体のマーケティング視点で考えると各現場任せになってしまいレベルの統一が難しいのではないかと考えました。もう一つの大きな理由として、予約受付を開始したタイミングでは會舘自体がオープン前だったので、電話を取る場所が作れていませんでした。 レベル統一のためには予約センターの集約、かつ物理的なスペースとリソース、この二つを一手に引き受けてくれそうなのがイデア・レコードでした。 イデア・レコードのコールセンターの詳細を知るにつれ「これを導入すれば機会損失が減るのでは！」という期待が湧いていました。 東京會舘を選んでくださるお客様は「このレストランに行きたい」という方もいらっしゃれば「この日に行きたい」という方もいらっしゃいます。現場任せの予約受付では、ご希望日の予約状況は完璧に対応できても、東京會舘内の別のレストランまでは把握していないことがあります。 記念日だからこそ東京會舘を選んでくださるお客様に対し、たとえば「プルニエは満席ですが、ロッシニの個室でしたらご用意できます。いかがでしょうか？」というように、お客様のご要望の本質を汲み取って対応するというのは、東京會舘としては逃したくない手法でした。 実際に予約受付を開始して以降、お客様のご要望に応えられる機会が増えたのは本当によいことだと感じています。 イデア：導入から数か月経過しましたが、今の課題感や今後に期待することはありますか？ 外岡様：予約フローがだいぶ安定してきましたし、初動としては比較的順調に進んでると思います。 今後で言うと、先にもお伝えしたとおり東京會舘のお客様はお付き合いが長い方が多いので、かなり深いご質問をされる方もいらっしゃいます。お客様は常に100％の答えを求めていらっしゃいます。どんなご質問であっても回答にご満足いただき、それまで以上に東京會舘のファンになっていただけるような対応を標準化していきたいですね。タイムリーなレスポンスとサービスレベルの向上を続けることで常にベストな回答ができるようになると思っています。そのためにもコミュニケーションをしっかりと築き上げていきたいですね。 イデアレコードは今時珍しい「一緒に汗をかける会社」 イデア：では最後に、イデア・レコードの印象をお聞かせください。 外岡様：今時珍しい「一緒に汗をかける会社」ですね。コールセンターがオープンした当初は土日関係なく一緒に電話対応をしながら同じ方向を向いて進められましたね。また、新しいことを始めるには現場のスタッフに納得してもらこと、同時に社内の承認を得ること、目的は同じですが手段が大きく異なります。そういったプロセスにおいても、その都度それぞれに必要な資料をスピーディーに用意してくれました。お互い忙しい状況のなか、仕事をスムーズに進めるためにフットワーク良く動いてくれるのでとても印象が良いです。 あと、担当の上田さんはいい営業マンだなと思っています（笑） 東京會舘はサブテーマとして「お客様の人生の節目節目にきちんと寄り添う」を掲げています。電話対応においても現場の接客と同じ温度感で引き続きよろしくお願いいたします。 今後の展開は強固なCRMの構築、CS向上の足掛かりに！ これに対し、イデアの営業担当 上田は、「今後の展開としては、予約受電・お問い合わせデータの蓄積により強固なCRMの構築を行うとともに、各店舗の特徴をデータ化し、引き続きお客様の満足度を高められるマーケティング活動へ繋げていきます。」と力強く語ります。 今回、東京會舘・外岡様とお仕事をさせていただいたことで、関わったひとりひとりが非常に多くを学び、会社として大きな成長への一歩を踏み出せたと実感しています。 何事においても、ゴールは見えていても、安心してゴールに向かうための仕組みができてないことが多くあります。イデア・レコードの企業理念「自ら律し、つながり、共に立つ」は社員だけのクレドではなく、お客様とわたしたちが共にゴールを目指すために存在しています。 私たちの事業はお客様が本来すべき業務に集中できる環境を整えるべく、お客様の目指すゴールに向かって一緒に進んでまいります。
ピックアップ
2019.12.03 Tue
【メディア掲載】ダイヤモンド・オンラインに掲載されました
広報よりお知らせです。 2019年12月3日ダイヤモンド・オンライン『飲食店「無断キャンセル」最新防衛策がすごいことになっていた』 に弊社取締役・鈴木のコメントが掲載されました。 記事はこちら！ 今後もイデア・レコードは、外食ビジネスの予約に関わる業務を巻き取り、店舗の売上向上に貢献するべく様々なサービスを展開してまいります。
2019.11.25 Mon
【メディア掲載】日経MJにイデア・レコードが紹介されました
広報よりお知らせです。 2019年11月25日付 日経MJにてイデア・レコードのサービスが紹介されました。 今後もイデア・レコードは、外食ビジネスの予約に関わる業務を巻き取り、店舗の売上向上に貢献するべく様々なサービスを展開してまいります。
2019.10.02 Wed
【事例紹介インタビュー】ホリイフードサービス様～お客様と従業員、双方の満足度を高めるためのトータルサポートプランの導入へ
お客様の満足度向上を求め続け、従業員が誇りを持てる企業へと成長するために。 ホリイフードサービス株式会社様は、茨城県水戸市を拠点に、首都圏を含む関東と東北エリアで食材と調理方法、安心安全にこだわって外食チェーンの直営、およびフランチャイズ展開をされています。主業態である「隠れ菴 忍家」をはじめとするダイニングレストランや、茨城の素材でご当地料理を提供する「常陸之國 もんどころ」など、全9業態、100店舗以上を運営されています。 「それでお客様は満足か！」をスローガンに「働く者が誇りの持てる企業を目指す」という創業の精神に則り一人でも多くの笑顔が実現できるよう追及されています。 イデア・レコードでは、2017年11月より「隠れ菴 忍家」を中心に、飲食店特化型コールセンター「よやくるー」、予約管理台帳システム「お席トットくん」を導入していただき、2019年5月よりオウンドメディア構築・運用（MEO、リスティング、SEO）まで100店舗以上にわたり、幅広くサポートさせていただいています。 今回は、コールセンター・予約管理台帳の導入から1年半が経過し、新たにトータルサポートプランの導入に至った経緯をホリイフードサービス株式会社 販売促進室の飯田様に伺いました。 お客様の喜びを従業員の誇りに。「お客様が喜ぶとはどういう状態なのか」の先に見えたトータルサポートプラン ・予約取得で顧客満足度を上げることはできるのか ・オウンドメディアの運用を始めて/a> ・今後の成長に向けて ■導入サービス ・予約管理台帳システム「お席トットくん」 ・飲食店特化型コールセンター「よやくるー」 ・オウンドメディア・Webサイト構築・運用 ・マルチWEBサイト構築CMS（GATEWEBコネクト） 左：イデア・レコード 取締役 鈴木 豪 中：ホリイフードサービス株式会社 販売促進室 次長 飯田 将伍 様 右：イデア・レコード クラウド・ソリューション事業部 マネージャー 中村 翔太 予約取得で顧客満足度を上げることはできるのか イデア・レコード（以下、イデア）：イデア・レコードとの出会いは、2017年からですね。予約管理台帳システム「お席トットくん」、および飲食店特化型コールセンター「よやくるー」、の導入から約1年半が過ぎました。既に100店舗以上でご利用いただき、ありがとうございます。 はじめに、予約管理台帳やコールセンターを導入された背景を教えてください。 飯田様：ひとことで言えば、予約の段階で顧客満足度を上げたかった、ということです。 導入時、、、約2年前ですが、シンプルに予約オペレーションが確立されていませんでした。当時、予約の電話は基本的に本社で対応しており、リアルタイムで現場の状況が見えないために予約取得のミスがあったり、取りこぼしがあったり。。繁忙期には本社で取った予約と店舗で取った予約が重複してしまったり、とお客様にご迷惑をお掛けしてしまうことがあり、かといって各店舗に電話専任者を置く余裕もなく。。。という状態でした。 また、本社で電話を取るので社名（ホリイフードサービス）を名乗ることになり、お客様からは「〇〇店に電話したはず…」と不信感を抱かれて、電話を切られてしまうことさえありました。 さらに言えば、本社スタッフは電話対応のためだけに土日祝に出勤する状況で、決して電話対応に手を抜いているわけではないのに、お客様にとっても従業員にとってもよい状態を作り出せていませんでした。 このままではお客様にも従業員にも喜ばれる状態にならないと考え、外食ビジネスに特化したイデア・レコードに相談しました。 イデア：ありがとうございます。導入から約2年が経とうとしていますが、お客様、従業員の方、それぞれ反応はいかがですか？ 飯田様：お客様からすると違和感がなくなりスムーズになったのではと思います。 従業員からすると、正直に言えば導入当初は多少とまどいもあったと思います。ひとつは電話対応を他社に任せることと、ふたつめはこれまで紙運用していた予約管理がいきなりパソコンでの操作に変わること、どちらも不安なのは充分に理解していました。ただ、オペレーションの切り替えは決めたら一気にやらないと導入が遅れて無駄な工数が発生してしまうので、丁寧に研修しながら、着実に進めていきました。 結果的に、本社スタッフはもちろん、店舗側でも予約が可視化できて予約管理がスムーズになっただけでなく、時代の流れにあわせて「ネット予約がいかに大切か」という視点も持てたので非常に良い流れができたと思います。 イデア：予約管理台帳システム「お席トットくん」くんは機能固定のパッケージではないので、クライアントのご要望にあわせてカスタマイズが可能です。これからも御社のご要望にあわせていろいろと成長していければと思いますが、将来的にこんな機能があるといいな、と願っていることはありますか？ 飯田様：直近でお願いしていることはいくつかあるのですが。。。 業界の将来性を考えると、居酒屋に関してはいわゆる総合居酒屋のような大型店舗は減ってきて、席数が少なめの小～中規模業態が多くなってきています。そうなると運営側としては売上を構築するために時間と効率を考えざるを得なくなります。限られた席数で時間軸をどう見ていくか、売上に繋げていくか、といった目線で捉えられるような機能や、キャッシュレスへの対応なども期待したいです。 イデア：そうですね。直近で言えば、軽減税率の導入もありますし、ビジネスモデルの変革は外食産業全体で取り組まなくては課題が多くあります。わたしたちこれまでの経験とデータから分析して先行して必要な部分をプロダクトに組み込んでいける部分と、現場で今動いていることを教えていただきながら進める部分とがあると思っています。キャッシュレスに関しては、いろいろな目的があるなかで特にノーショウ問題を減らすためにも考えている部分ですね。 また、イデア・レコードが外食産業に対して何ができるか、を考えると強みの一つは自社でコールセンターを持っていることです。コールセンターを含めたワンストップソリューション視点で外食ビジネスが発展していくために、様々な視点で考えていきたいと思います。 オウンドメディアの運用を始めて イデア：2019年5月からは新たにオウンドメディアの運用もご利用いただいています。各種媒体を利用しつつ、オウンドメディアを追加した背景を教えてください。 飯田様：いちばん大きな目的は自社ブランドの構築ですね。 各店舗ともグルメ媒体の掲載があり、純粋にネット予約やコース・プランの訴求はそれなりにできていましたが、ホリイフードサービスが展開する各ブランドを横軸で見ることができません。なので、まずは自社ブランドの魅力・価値、僕たちの思いを伝える手法として、オウンドメディアの構築を選びました。 また、実際の利用状況として、多くの方が検索ツールにGoogleを利用されています。この検索に確実にヒットするためにはSEO、MEO対策をしっかりと講じたうえでオウンドメディアでしっかりと集客していくべきだと考えました。 既にコールセンターと予約管理台帳でイデアさんのところに多くのデータと実績があるので遠慮なく相談しました。 イデア：ありがとうございます。実際、オウンドメディアの運用を開始して、それまで見えなかった新たな発見、気づきのようなものはありますか？ 飯田様：いちばん明確なのはお客様の導線が見えるようになってきたことです。それによって、お客様に認知していただくための施策や再度ご来店していただく施策が見えてきたので、この先のCRM（Customer Relationship Management/顧客管理）の部分にも発展させていきたいと考えています。 自社のスローガンにある「お客様の満足」を前提に、ひとつの施策からストーリーを描いてお客様を見られるようになったのが大きな学びですね。 イデア：ありがとうございます。 予約台帳、コールセンター、オウンドメディア構築・運用のトータルサポートパックをご利用いただいていますが、施策・費用の両面から一番効果があった、と感じられている点とその理由を教えてください。 飯田様：一つ選ぶとしたら予約管理台帳システム「お席トットくん」はインパクトが大きかったです。 単純に自社の文化・歴史を振り返ってみると予約をクラウドで管理すること自体が大きなチャレンジでした。トットくんによってネット予約の管理もスムーズになり、実際2018年度の売上に大きく貢献してくれました。 また、コールセンターの存在も「予約をいかに取りこぼさずに獲得するか」を改めて認識することができ、実際に売上に反映されています。 予約管理もコールセンターも頑張れば自社で回せる、という企業はあると思います。ただ、弊社の場合は、そこに自社の体力を使って肝心な部分が人手不足になるよりも、お任せできる部分はお任せすることで、成果に繋がっています。本当に導入した甲斐があったと思います。 イデア：今後、オウンドメディアに望むことはありますか？ 飯田様：そうですね。これだけ技術が発展し、AIも身近な存在になっているので、先々のトレンドを早くキャッチアップできると嬉しいですね。食のトレンドは本当に早くて、これだけの情報社会のなかでいかに先を見越した動きができるかが重要になってくると思います。 イデア：それこそイデア・レコードが提供できる大きなバリューのひとつだと考えています。イデア・レコードは外食ビジネスが抱える数々の業務課題のうち、特に「予約」に関わる業務をトータルサポートすることをミッションとしています。実際のところ「よやくるー」によって呼損を減らし、「トットくん」によって各店舗の予約状況が可視化されダブルブッキングや変更漏れなどもなくなり、効率よく予約取得することが可能になっています。 今回、オウンドメディアを開始していただいたことにより、予約までの行動分析や過去の予約状況からの予測などを可視化を実現させていく予定です。 新たなサービスも拡張してまいりますので、ぜひご期待ください！ それでは最後に、イデア・レコードってどんな会社ですか？ 飯田様：サービスとともに自分自身も成長させてくれた会社です！ イデア：ありがとうございます！非常に嬉しいお言葉です。 -------------- イデア・レコード 鈴木のコメント： ホリイフードサービス様は、、飲食店特化型コールセンター「よやくるー」、予約管理台帳システム「お席トットくん」くんを理想的なスタイルで導入していただいたことで、現場の課題を飯田さん経由でフィードバックいただいて機能改修をしたり、現場からの希望をコールセンターの対応に生かしたりと、多くの経験を重ね、僕たち自身も大きく成長させてもらったクライアントでもあります。 イデア・レコードはテクノロジーで外食ビジネスの課題を解決する会社ですが、「食」を取り巻く環境であるからこそ、「人ありき」で展開するサービスだと考えています。今回のお話で「ホリイに足りない部分をイデアが人と人で繋いでくれた」と仰っていただき、自分たちのビジネスが外食ビジネスに役立っていること、喜ばれていることを実感しました。 -------------- 今後もデア・レコードは外食ビジネスの業務課題を巻き取り、クライアントの売上向上へと導きます。
ニュース
2019.12.03 Tue
【メディア掲載】ダイヤモンド・オンラインに掲載されました
2019.11.25 Mon
【メディア掲載】日経MJにイデア・レコードが紹介されました
2019.10.11 Fri
【実績紹介】梨の花保育園 様～WEBサイト構築事例
2019.10.02 Wed
【事例紹介インタビュー】ホリイフードサービス様～お客様と従業員、双方の満足度を高めるためのトータルサポートプランの導入へ
2019.09.24 Tue
【プレスリリース】軽減税率をチャンスに！中食事業への参入をサポートします
2019.08.30 Fri
【プレスリリース】外食ビジネスに変革を！業務支援ソリューション「GATE」