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コールオペレーションには欠かせない、ユーザーとの感情曲線のコントロールについて

LEADERS
「LEADERS(リーダーズ)とは」
各事業部の現場リーダーが日替わりで、「最新の技術」「業界の動向」「業界の課題」「課せられるミッション」「トレンド」「WEBマーケティング」などの側面から イデアレコードの取り組みを解説させていただくブログです。
業務に対するの姿勢や新しい挑戦、イデアレコードの企業理念・3つのマインド・クレドを胸に各事業活動を発信していきます。

イデアレコードの企業理念: https://idearecord.co.jp/company/philosophy

こんにちわ。
ICTソリューション事業部 スーパーバイザーの中村です。

今回は、顧客目線で考察するコミュニケーションとして、コールオペレーションには欠かせない、ユーザーとの感情曲線のコントロールについてのご紹介です。


コールオペレーションがもたらす印象と影響度

例えば、第一声のあいさつが明るい店舗と暗い店舗では、どちらの売上げが高いと思いますか?

良くも悪くも声だけの接客なので、声色はとても重要。
電話の始まりから終わりまでのお客様のテンションを図で表したのがこの感情曲線。各所にテンションの上下するポイントがあり、その後の案内に大きな影響を及ぼします。

感情曲線

いかにコールセンター感を抑えるかがポイント

ホスピタリティを意識した自然な受け答え、会話が大切。
コールセンターによる接客とはいえ、マニュアルに沿ったトークではなく、
相手が目の前にいるかのような、自然な対話を心がけています。

【お客様対応における3つのポイント】
1. 可能な限りお客様のテンションを下げさせず、笑声で気持ちよく対応する
2. 保留を長引かせない(コールセンターの1分とお客様の1分では大きな差があります)
3. 希望にこたえられない場合でも、ポジティブな言い回しでカバー


顧客目線で考察する配席ディレクションの重要性

●配席ディレクションとは・・・
簡単に言うと、効率的に空席を埋めて売上をUPさせるということです。

●例えば・・・
空いているからといって4名のお席に、2名様の予約をガンガン入れてしまうと、
テーブル準備など、次の来店を意識(通称、席回転)した配席ができていない事が原因で、
お客様を待たせてしまったり、テーブル稼働率の大幅なロスが生まれてしまいます。

●もしくは・・・
予約希望時間帯の傾向を把握しないで予約を取ってしまい、週末の予約が見込める曜日なのに、
1回転しか回せない・・・と機会損失になってしまいます。
配席って実はただ席を埋めるだけではないんです。

配席

ですが、これって実は・・・
前回でもご紹介させていただいた、飲食店向け予約コールセンター「よやくるー」なら、予約の集中しやすい曜日・時間帯のお問合わせを見極め、時間の前倒しや後ろ倒しを提案。また2回転目・3回転目の予約の間には適切なインターバルを取る為、お客様をお待たせする心配もありません。
これまで蓄積してきた弊社の経験とノウハウがあって初めて、配席ディレクションを含めたコールオペレーションが実現できるのです。

飲食店向け予約コールセンター「よやくるー」 https://www.yoyacrew.com/
 
次回は、イデアレコードのコミュニケーションセンターが行っている、サービスの品質向上における取り組とその効果についてご紹介させていただければと思います。

ICTソリューション事業部スーパーバイザー 中村 翔太
prof_work_naka  
2004年、日本工学院八王子専門学校を卒業後、営業職、飲食店店長職を経て、2012年に大手コールセンター企業に入社。 およそ70ブースあるコールセンターのスーパーバイザーとして、KPI・SLAの進捗管理や業務効率の見直しなどを担当。2016年3月、イデア・レコードに入社後、コールセンター業務の最適化に取り組む。 2016年、株式会社イデア・レコード入社。