コールセンター向けソリューション
コールセンターでよくあるお悩み
イデア・レコードが
コールセンターの課題を解決し、
売上アップを実現します！
コールセンターにおすすめのソリューション
■コールセンターコンサルティング
コールセンター運営にともなう課題を抽出して、改善策を講じるコンサルティングソリューションです。応答率改善のご提案、話し方やトークスクリプトの指導、設備・システムなどのインフラ導入支援などを通して、ワンランク上のコールセンター運営をサポートします。
【導入メリット】
- ・オペレーター教育を通して、安定したオペレーションを実現できる。
- ・インフラの最適化によって、コスト軽減・業務効率化を実現できる。
- ・データ解析・フィードバックによって、効果的にCS向上を図ることができる。
■予約管理システム
クラウド型の予約管理システムです。予約台帳としての機能はもちろん、予約ステータス管理機能、予約情報の共有、予約売上、予約獲得件数や各広告媒体の費用対効果をリアルタイムで計測できる機能などを備えています。コールセンターとの連携によって大幅な業務効率化を実現できます。
【導入メリット】
- ・リアルタイムに予約情報を確認できるため、無駄なく柔軟なオペレーションができる。
- ・電話以外にも、メール、ネット、FAX、SNSなど複数チャネルからの予約を一元管理できる。
- ・予約データから予約傾向を分析でき、効果的に施策を改善できる。
■コールセンターソリューション
コールセンター、ヘルプデスクのアウトソーシングを承ります。各業界に特化した知見・ノウハウを有するオペレーターによる、専門知識とホスピタリティーが感じられる対応でCS向上に貢献します。
【導入メリット】
- ・自社でコールセンターを構えずして、品質の高い電話対応を実現できる。
- ・電話のほか、ネット、メール、FAXなど複数チャネルを一元管理できるため、業務負荷を軽減できる。
- ・顧客満足度が向上し、評価アップ・売上アップにつながる。
イデア・レコードが提供できるサービスはこれだけではありません。経験と実績に基づいた広い視野と多角的な視点でコールセンター運営の負荷を軽減し、集客アップ・売上アップに貢献します。「店舗型ビジネスにおけるWEBソリューション」なら、イデア・レコードにご相談ください。
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2017.05.01 Mon
IOT分野での事業拡大に向けた組織体制変更のお知らせ
この度、株式会社イデア・レコードはIOT分野での事業拡大に向け、組織体制を変更したのでお知らせいたします。 WEBマーケティング事業部 ビジネスクリエーション事業部（旧ビジネスクリエーション事業部） ICTソリューション事業部 ストラテジック・セールス本部（新設） 組織体制変更の背景 弊社は「店舗型ビジネスにおけるWEBソリューション」を企業コンセプトとし、数多くのお客様を支援してきました。 この度の組織体制変更により、これまでの経験・ノウハウを活かし、イデア・レコードならではの付加価値の提供および新しいサービスの開発を推進していきます。 組織体制の詳細 WEBマーケティング事業部 マーケッターや編集者などが所属し、ブランディングと集客施策の提案・運用を担います。 編集ライティング グルメ媒体運用（構築・分析） 広告媒体運用（構築・分析） SEM媒体運用 SNSマーケティング O2O企画提案 など ビジネスクリエーション事業部（旧ビジネスクリエーション事業部） ディレクター・各種開発者が所属し、すべての制作と開発を担います。 DTPデザイン グラフィックデザイン WEBデザイン UI・UXデザイン HTMLコーディング WEBプログラミング スマートフォンアプリ開発 IOT分野におけるシステム構築ならびに運用保守 など ICTソリューション事業部 コールセンターを運営し、クライアントおよび自社サービスのサポートを担います。 マルチチャネル（電話、FAX、Web、Eメールなど）のサポート リアルタイムのサポート対応（チャットなど） 各種コンサルティング、導入支援 サポートに関する評価・分析および改善提案 など ストラテジック・セールス本部（新設） アカウントプランナーが所属し、顧客の価値の最大化を担います。 コンテンツ・システム・SEM提案 コンサルティング業務 企画・分析・提案業務 プロデュース業務 長期的企業運用サポート IOT分野における構築・運用コンサルティング など 今後の展開について イデアレコードは店舗型ビジネスの業界領域を拡大し、業界同士をつなぎ、日本経済の発展に貢献していきます。 IOT分野において店舗ビジネスに対し、さらなる業務革新に貢献するサービスを開発します。 WEBマーケティング分野におけるプラットフォーム開発および、ソリューションサービスを提供します。 新たなSEMソリューションサービスを構築しローンチ、集客モデルの評価分析ロジックをバージョンアップさせます。 新技術を駆使した既存システムのさらなるバージョンアップを行っていきます。 今後もお客様に高付加価値で、より良いサービスを提供すべく、社員一同邁進していきます。
2016.10.07 Fri
コールセンターには欠かせない、コミュニケーション能力とは
「LEADERS（リーダーズ）とは」 各事業部の現場リーダーが日替わりで、「最新の技術」「業界の動向」「業界の課題」「課せられるミッション」「トレンド」「WEBマーケティング」などの側面から イデアレコードの取り組みを解説させていただくブログです。 業務に対するの姿勢や新しい挑戦、イデアレコードの企業理念・3つのマインド・クレドを胸に各事業活動を発信していきます。 イデアレコードの企業理念： https://idearecord.co.jp/company/philosophy こんにちは。 ICTソリューション事業部 スーパーバイザーの中村です。 前回までは、イデアレコードのコミュニケーションセンターについての話をしてきましたが、今回はコミュニケーション能力とはそもそもどういう能力なのか。ということについて、お話したいと思います。 コミュニケーション能力とは 業務内容・業界・職種に限らず、人と人とが仕事や生活をするにあたり、欠かせないのがコミュニケーションです。本質としては、絶対に外してはならない要点があり、その要点を抑えられないと、いくら努力をしてもほとんど意味がないと思います。 まずは絶対に外してはならない要点を考えます ▼言語コミュニケーションを考える 環境や目的によっては、論理性が必要な場合もあると思いますし、逆に感情的な表現が必要となる場面があると思います。 ▼非言語コミュニケーションを考える 表情や身振り手振り、いわゆるジェスチャーを使う場合も必要ですが、時には控えめに振る舞う必要もあります。 状況や環境・目的に応じて言葉を選び 表情やジェスチャーを使い分けることがポイント 能力と聞くと、高いか低いかという視点で見計らってしまいがちですが、実はコミュニケーション能力においては”高い”や”低い”などという概念は存在しないのではないでしょうか。 ▼明るい性格と言われている人は能力が高いのか 必ずしもそうとは言い切れないのではないでしょうか。 例えば、一般的に「明るく活発な人」はコミュニケーション能力が高いと判断されがちですが、「明るく活発な人」がもし「静かに語りたい方」とお話したらどうなるでしょうか。1人だけテンション高く話し続けてしまったとしたら・・・○○さんと話すと疲れちゃう・・・と思われるかもしれません。 ▼ネガティブな人は能力が低いのか また、「ネガティブな人」はコミュニケーション能力が低いと一般的には思われがちですが、「ネガティブな人」は何か課題をこなす際に失敗の少ない選択ができ、ポジティブな人に負けず劣らない パフォーマンスを残せるのではないでしょうか。だから業務内容によっては、ある程度将来に対して悲観的であるほうがその方のパフォーマンスを上げていることもあるのではないでしょうか。 大事なのは、その場に適応するスキルを身に着けるということだと思います。 コミュニケーション能力を高める必要事項とは 「何か話をしなくてはいけない。」と考えている人の共通点として、自分自身のトーク力ですべてを乗り切ろうと思い、相手をあきさせずに話をし続けることこそがすべてだと考えてしまうことがあります。 コミュニケーション能力向上を果たすには、もちろん多少のトーク力も必要だとは思いますが、それ以上に相手の話を引き出していく技術が必要不可欠です。トーク力には持って生まれた才能や、性格といった部分も大きく反映してきます。 特に、相手の情報が何もない中でトークを広げていくのは、プレゼンテーション並に念入りに準備をしない限りは難しいと思います。話す相手ひとりひとりに対してそこまで念入りに準備するという事は不可能に近いですよね。 一方、話を引き出す技術（要するにヒアリング力）は生まれ持った才能や、性格は関係なく、相手の話を引き出していくのですから、自分自身の個性を前面に出す機会はそれほど多くはないのです。また、相手の話に好奇心を持ち、相手から情報を引き出していくため、相手の情報が何もない状態でも会話に困ることはないと思います。 自分の話は2割程度に抑える コミュニケーション能力を向上させるには、トークを上手にするよりも聞くことの方がはるかに重要であることは、ご理解いただいたと思いますが、自分の話をまったくしないのでは、相手が不信感を覚えてしまします。 なぜなら人は、自己開示をした人に対して、自分も同程度の自己開示を返していくように心理的に働きかけるからです。 自分の気持ちを伝える 自分の気持ちを相手に伝えるメッセージと、相手の行為を評価するメッセージがあり、評価とは相手に対して上から判断を下すことを指します。本人にその気がなくても、受け手からしてみたら上から目線で話をされているようでいい印象は抱かれません。 相手の行為を上から評価することに対して、相手の存在を認知するメッセージは相手の気持ちをつかみます。 だからこそ、コミュニケーション能力向上を図るなら、自分の気持ちを伝えることを主軸とした話し方をするべきではないでしょうか。自分の気持ちを率直に伝えるだけの話し方だからこそ、意識をしていないと自分中心の発言になりがちですが、意識をして変えていくことで、すぐに使いこなすことが出来ると思います。 最後に・・・ すべての事に言えると思うのですが、相手のことを考えて自分の話をするという意識を持っている人が多いですが、多くの人が会話に求めているものは、自分の話を真剣に聞いてもらうことではないでしょうか。 一生懸命に話をしたにも関わらず、相手から良く想われないのでは報われません。だからこそ、相手が満足するコミュニケーションを身に付けることが大切だと思います。コミュニケーション能力が向上できれば、相手を不愉快にさせてしまうようなことが激減しますので、声だけで接客をするコールセンターにおいては、必要な能力ではないでしょうか。 飲食店向け予約コールセンター「よやくるー」 https://www.yoyacrew.com/ ICTソリューション事業部スーパーバイザー 中村 翔太 2004年、日本工学院八王子専門学校を卒業後、営業職、飲食店店長職を経て、2012年に大手コールセンター企業に入社。 およそ70ブースあるコールセンターのスーパーバイザーとして、KPI・SLAの進捗管理や業務効率の見直しなどを担当。2016年3月、イデア・レコードに入社後、コールセンター業務の最適化に取り組む。 2016年、株式会社イデア・レコード入社。
2016.09.21 Wed
コミュニケーションセンターのサポート領域について
「LEADERS（リーダーズ）とは」 各事業部の現場リーダーが日替わりで、「最新の技術」「業界の動向」「業界の課題」「課せられるミッション」「トレンド」「WEBマーケティング」などの側面から イデアレコードの取り組みを解説させていただくブログです。 業務に対するの姿勢や新しい挑戦、イデアレコードの企業理念・3つのマインド・クレドを胸に各事業活動を発信していきます。 イデアレコードの企業理念： https://idearecord.co.jp/company/philosophy こんにちは。 ICTソリューション事業部 スーパーバイザーの中村です。 今回は、コミュニケーションセンターにおけるサポート領域についてお話しできればと思います。 コミュニケーションセンターのサポートとは 一般的なサポートサービスのカバー領域は、電話・FAX・郵送・メールフォームからの問合せなどがメインではないでしょうか。 イデアレコードのコミュニケーションセンターでは、電話・FAX・郵送などに加え、メール・チャットによる問い合わせにも対応しております。 また、オンラインでの接客により能動的・受動的なユーザーに対してもコミュニケーションを図っているので、チャットによる接客サービスはオンラインとなるチャネルすべてに対応しています。 リアルタイムコミュニケーションについて 各チャネルに訪れた受動的なスタンスのユーザーに対しても、チャットシステムを駆使することでリアルタイムコミュニケーションを実施することが出来るので、サービスコンバージョンを向上させることができます。 リアルタイムコミュニケーションのメリットは提供側だけでなく、もちろん利用するユーザー側にもあります。 例えば・・・ メールで問合せをする場合、メールフォームに情報をひとつずつ入力しなければならず面倒だと感じる方もいると思いますし、電話で問合せをする場合は、お問い合わせ専用番号に連絡するもつながらなかったり、サイトによっては連絡先が記載されていなかったりすると思います。 その点、チャットシステムであれば、Webサイトに設置してあるケースが多く、メールを作成する手間も電話がつながらないストレスもなく気軽にお問合せをすることが出来ますし、電話ができない場所やメールが打てないスマートフォンやタブレットからいつでも問合せが可能です。 オンラインでの接客によるサポートサービスの特長 例えば、スクリプトの改善例であれば・・・ お問い合わせの傾向や対応パターンをチャットシステムで蓄積しデータ化することで、適宜対応スクリプトをアップデートしPDCAを繰り返すことで、ビジネスモデルに合わせたチャットセンターとしてサポートをより強固なものにすることができます。 Voice Of Customer（ホットボイス）を集約し応対品質を均一に・・・ 応対品質を一定に保つために、コミュニケーターからホットボイスを集約し、事例の共有を行うことで、応対品質の均一化を目指します。 ▼Point1クライアントからの変更情報がコミュニケーターに共有されているため、スムーズなご案内が可能 ▼Point2クレームとなってしまった案件や、お客様情報の共有が週次で行うため、二次クレームを防止 ▼Point3数多くのコミュニケーターが在籍していても全員が同じ対応を実施することで、お客様のストレスを軽減 イデアレコードのコミュニケーションセンターでは、オフラインでの接客とオンラインでの接客を網羅し、SLAに沿った応対履歴を蓄積することで、サービスの改善施策を提案。具体的な改善案を、各チャネルにフィードバックすることで、サポート領域の充実化を実現させていただいております。 飲食店向け予約コールセンター「よやくるー」 https://www.yoyacrew.com/ ICTソリューション事業部スーパーバイザー 中村 翔太 2004年、日本工学院八王子専門学校を卒業後、営業職、飲食店店長職を経て、2012年に大手コールセンター企業に入社。 およそ70ブースあるコールセンターのスーパーバイザーとして、KPI・SLAの進捗管理や業務効率の見直しなどを担当。2016年3月、イデア・レコードに入社後、コールセンター業務の最適化に取り組む。 2016年、株式会社イデア・レコード入社。