コールセンターには欠かせない、コミュニケーション能力とは

「LEADERS（リーダーズ）とは」
各事業部の現場リーダーが日替わりで、「最新の技術」「業界の動向」「業界の課題」「課せられるミッション」「トレンド」「WEBマーケティング」などの側面からイデアレコードの取り組みを解説させていただくブログです。
業務に対するの姿勢や新しい挑戦、イデアレコードの企業理念・3つのマインド・クレドを胸に各事業活動を発信していきます。

イデアレコードの企業理念： https://idearecord.co.jp/company/philosophy

こんにちは。
ICTソリューション事業部　スーパーバイザーの中村です。
前回までは、イデアレコードのコミュニケーションセンターについての話をしてきましたが、今回はコミュニケーション能力とはそもそもどういう能力なのか。ということについて、お話したいと思います。

コミュニケーション能力とは

業務内容・業界・職種に限らず、人と人とが仕事や生活をするにあたり、欠かせないのがコミュニケーションです。本質としては、絶対に外してはならない要点があり、その要点を抑えられないと、いくら努力をしてもほとんど意味がないと思います。

まずは絶対に外してはならない要点を考えます

▼言語コミュニケーションを考える
環境や目的によっては、論理性が必要な場合もあると思いますし、逆に感情的な表現が必要となる場面があると思います。

▼非言語コミュニケーションを考える
表情や身振り手振り、いわゆるジェスチャーを使う場合も必要ですが、時には控えめに振る舞う必要もあります。

状況や環境・目的に応じて言葉を選び
表情やジェスチャーを使い分けることがポイント

能力と聞くと、高いか低いかという視点で見計らってしまいがちですが、実はコミュニケーション能力においては”高い”や”低い”などという概念は存在しないのではないでしょうか。

▼明るい性格と言われている人は能力が高いのか
必ずしもそうとは言い切れないのではないでしょうか。
例えば、一般的に「明るく活発な人」はコミュニケーション能力が高いと判断されがちですが、「明るく活発な人」がもし「静かに語りたい方」とお話したらどうなるでしょうか。1人だけテンション高く話し続けてしまったとしたら・・・○○さんと話すと疲れちゃう・・・と思われるかもしれません。

▼ネガティブな人は能力が低いのか
また、「ネガティブな人」はコミュニケーション能力が低いと一般的には思われがちですが、「ネガティブな人」は何か課題をこなす際に失敗の少ない選択ができ、ポジティブな人に負けず劣らないパフォーマンスを残せるのではないでしょうか。だから業務内容によっては、ある程度将来に対して悲観的であるほうがその方のパフォーマンスを上げていることもあるのではないでしょうか。

大事なのは、その場に適応するスキルを身に着けるということだと思います。

コミュニケーション能力を高める必要事項とは

「何か話をしなくてはいけない。」と考えている人の共通点として、自分自身のトーク力ですべてを乗り切ろうと思い、相手をあきさせずに話をし続けることこそがすべてだと考えてしまうことがあります。

コミュニケーション能力向上を果たすには、もちろん多少のトーク力も必要だとは思いますが、それ以上に相手の話を引き出していく技術が必要不可欠です。トーク力には持って生まれた才能や、性格といった部分も大きく反映してきます。

特に、相手の情報が何もない中でトークを広げていくのは、プレゼンテーション並に念入りに準備をしない限りは難しいと思います。話す相手ひとりひとりに対してそこまで念入りに準備するという事は不可能に近いですよね。

一方、話を引き出す技術（要するにヒアリング力）は生まれ持った才能や、性格は関係なく、相手の話を引き出していくのですから、自分自身の個性を前面に出す機会はそれほど多くはないのです。また、相手の話に好奇心を持ち、相手から情報を引き出していくため、相手の情報が何もない状態でも会話に困ることはないと思います。

自分の話は2割程度に抑える

コミュニケーション能力を向上させるには、トークを上手にするよりも聞くことの方がはるかに重要であることは、ご理解いただいたと思いますが、自分の話をまったくしないのでは、相手が不信感を覚えてしまします。
なぜなら人は、自己開示をした人に対して、自分も同程度の自己開示を返していくように心理的に働きかけるからです。

自分の気持ちを伝える

自分の気持ちを相手に伝えるメッセージと、相手の行為を評価するメッセージがあり、評価とは相手に対して上から判断を下すことを指します。本人にその気がなくても、受け手からしてみたら上から目線で話をされているようでいい印象は抱かれません。

相手の行為を上から評価することに対して、相手の存在を認知するメッセージは相手の気持ちをつかみます。
だからこそ、コミュニケーション能力向上を図るなら、自分の気持ちを伝えることを主軸とした話し方をするべきではないでしょうか。自分の気持ちを率直に伝えるだけの話し方だからこそ、意識をしていないと自分中心の発言になりがちですが、意識をして変えていくことで、すぐに使いこなすことが出来ると思います。

最後に・・・

すべての事に言えると思うのですが、相手のことを考えて自分の話をするという意識を持っている人が多いですが、多くの人が会話に求めているものは、自分の話を真剣に聞いてもらうことではないでしょうか。

一生懸命に話をしたにも関わらず、相手から良く想われないのでは報われません。だからこそ、相手が満足するコミュニケーションを身に付けることが大切だと思います。コミュニケーション能力が向上できれば、相手を不愉快にさせてしまうようなことが激減しますので、声だけで接客をするコールセンターにおいては、必要な能力ではないでしょうか。

飲食店向け予約コールセンター「よやくるー」 https://www.yoyacrew.com/

ICTソリューション事業部スーパーバイザー　中村翔太: 2004年、日本工学院八王子専門学校を卒業後、営業職、飲食店店長職を経て、2012年に大手コールセンター企業に入社。およそ70ブースあるコールセンターのスーパーバイザーとして、KPI・SLAの進捗管理や業務効率の見直しなどを担当。2016年3月、イデア・レコードに入社後、コールセンター業務の最適化に取り組む。 2016年、株式会社イデア・レコード入社。