コミュニケーションセンターのサポート領域について

「LEADERS（リーダーズ）とは」
各事業部の現場リーダーが日替わりで、「最新の技術」「業界の動向」「業界の課題」「課せられるミッション」「トレンド」「WEBマーケティング」などの側面からイデアレコードの取り組みを解説させていただくブログです。
業務に対するの姿勢や新しい挑戦、イデアレコードの企業理念・3つのマインド・クレドを胸に各事業活動を発信していきます。

イデアレコードの企業理念： https://idearecord.co.jp/company/philosophy

こんにちは。
ICTソリューション事業部　スーパーバイザーの中村です。
今回は、コミュニケーションセンターにおけるサポート領域についてお話しできればと思います。

コミュニケーションセンターのサポートとは

一般的なサポートサービスのカバー領域は、電話・FAX・郵送・メールフォームからの問合せなどがメインではないでしょうか。

イデアレコードのコミュニケーションセンターでは、電話・FAX・郵送などに加え、メール・チャットによる問い合わせにも対応しております。

また、オンラインでの接客により能動的・受動的なユーザーに対してもコミュニケーションを図っているので、チャットによる接客サービスはオンラインとなるチャネルすべてに対応しています。

リアルタイムコミュニケーションについて

各チャネルに訪れた受動的なスタンスのユーザーに対しても、チャットシステムを駆使することでリアルタイムコミュニケーションを実施することが出来るので、サービスコンバージョンを向上させることができます。

リアルタイムコミュニケーションのメリットは提供側だけでなく、もちろん利用するユーザー側にもあります。

例えば・・・
メールで問合せをする場合、メールフォームに情報をひとつずつ入力しなければならず面倒だと感じる方もいると思いますし、電話で問合せをする場合は、お問い合わせ専用番号に連絡するもつながらなかったり、サイトによっては連絡先が記載されていなかったりすると思います。

その点、チャットシステムであれば、Webサイトに設置してあるケースが多く、メールを作成する手間も電話がつながらないストレスもなく気軽にお問合せをすることが出来ますし、電話ができない場所やメールが打てないスマートフォンやタブレットからいつでも問合せが可能です。

オンラインでの接客によるサポートサービスの特長

例えば、スクリプトの改善例であれば・・・
お問い合わせの傾向や対応パターンをチャットシステムで蓄積しデータ化することで、適宜対応スクリプトをアップデートしPDCAを繰り返すことで、ビジネスモデルに合わせたチャットセンターとしてサポートをより強固なものにすることができます。

Voice Of Customer（ホットボイス）を集約し応対品質を均一に・・・
応対品質を一定に保つために、コミュニケーターからホットボイスを集約し、事例の共有を行うことで、応対品質の均一化を目指します。

▼Point1
クライアントからの変更情報がコミュニケーターに共有されているため、スムーズなご案内が可能
▼Point2
クレームとなってしまった案件や、お客様情報の共有が週次で行うため、二次クレームを防止
▼Point3
数多くのコミュニケーターが在籍していても全員が同じ対応を実施することで、お客様のストレスを軽減

イデアレコードのコミュニケーションセンターでは、オフラインでの接客とオンラインでの接客を網羅し、SLAに沿った応対履歴を蓄積することで、サービスの改善施策を提案。具体的な改善案を、各チャネルにフィードバックすることで、サポート領域の充実化を実現させていただいております。

飲食店向け予約コールセンター「よやくるー」 https://www.yoyacrew.com/

ICTソリューション事業部スーパーバイザー　中村翔太: 2004年、日本工学院八王子専門学校を卒業後、営業職、飲食店店長職を経て、2012年に大手コールセンター企業に入社。およそ70ブースあるコールセンターのスーパーバイザーとして、KPI・SLAの進捗管理や業務効率の見直しなどを担当。2016年3月、イデア・レコードに入社後、コールセンター業務の最適化に取り組む。 2016年、株式会社イデア・レコード入社。