イデア・レコードではコールセンターをコミュニケーションセンター、オペレーターをコミュニケーターと呼んでいます。
コミュニケーションセンターには、顧客や株主・投資家、取引先、求職者等、企業などのステークホルダーとコミュニケーションを通して良好な関係を築くという役割があり、コミュニケーターはその間に立って、様々な営業チャネルで柔軟に対応しています。
コミュニケーターには高度なオペレーションや高い接客力が求められますが、イデア・レコードで働くみなさんはいつも笑顔、楽しく業務に取り組んでいます。その高いモチベーションはどのようにして維持されているのでしょうか。
今回は、その理由の一つとなる、イデア・レコードが独自の基準を設けておこなっている「表彰制度」についてご紹介いたします。
イデア・レコード独自の審査基準
コミュニケーターの勤務時間や働く時間帯、出勤日数はひとりひとり違います。「電話をとった数が多い」というだけでは、必然的に出勤日数で決まってしまい、公平な審査ができません。そのためイデア・レコードでは、コミュニケーター全員が対象となり、表彰される チャンスを持てるよう、独自の基準を設けて選出しています。
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【審査基準】 勤怠状況や元気の良さ・トラブルフォローといったホスピタリティーやTPO・挨拶・業務姿勢などの基本動作のベースラインがあります。 その中で以下の項目ごとに1位～3位までを表彰します。 ■予約をどれだけとれたかの量的評価。(予約取得数部門) ■電話をどれだけ受けたかの質的評価。(切電率部門) この2つは午前の部・午後の部に分け、以下の基準に沿って評価します。 ■無遅刻、無欠席などの出勤態度による評価。(出退勤部門) 60日、120日、180日で順位付けします。 |
コミュニケーションセンターを運営するICTソリューションのSVに聞いてみました！
なぜ表彰制度をおこなうのですか？
質の高い接客は、言われてやるだけでは生まれません。自分自身で意識し、向上させていくものです。自発的にモチベーションをあげ、接客応対を磨いていくきっかけになればというのが表彰制度を始めたきっかけでした。また、インセンティブによる対価を用意することで、競争意識が芽生え、それが業務に反映されるようになります。
毎月の入賞者発表時は立ち会っている私にも、センター内にもドキドキ感があります。 授賞式をしっかりおこなうことによって、コミュニケーターの意欲に繋がっていると思います。この表彰制度がサービスクオリティに反映されているのはもちろんですが、従業員満足度にも表れています。
今後も事業ドメインが拡大し、性質も変わっていくことが考えられるので、よりその現況にあった表彰制度を作っていきたいと考えています。
コミュニケーターにも聞いてみました。
表彰制度についてどう思いますか？自分の業務が表彰という形で目に見えて分かるので、やる気につながります。
毎月実施されるので、来月は表彰されるぞとモチベーションを高めることが出来るので、表彰制度はとても良いことだと思います。
電話応対時に一番気をつけていることは何ですか？
実際に顔を見てのやりとりではなく、声だけでのコミュニケーションなので、なるべく電話の向こうの相手方が不安にならないような受け答えを心がけています。内容確認はもちろん、話し方や声のトーン、言葉選びなど、ひとつひとつのご用件を丁寧に対応するように気をつけています。
お仕事のやりがい、難しさはどんなところですか？
例えば、飲食店様の予約代行で対応をおこなう場合、現場での状況が分からないため、お客様にニュアンスがうまく伝わらず、厳しいご意見を頂戴することがあります。失礼の無いよう、相手方のお話をしっかり聞き、分かりやすく伝えるという当たり前のような部分が、実は一番難しくもあります。毎日、様々なケースのお電話に対応するたび勉強になります。
また、お客様と店舗様の間の架け橋となるお仕事ですので、予約受付の段階だけの対応だったとしても、お客様のご宴会や、お誕生日、サプライズパーティーなどの開催にお力添えできることが嬉しいし、やりがいにつながります。
インタビューに答えてくれた大島さんは、今月も表彰順位にランクインしているスペシャリスト。インタビューの中で、予約だけにとどまらず、道案内や忘れ物の対応などにも柔軟に対応していると教えてくれました。辛いことがあっても、コミュニケーターが常に明るく、高いモチベーションで業務にあたっているのは「表彰制度」によって頑張りが目に見えることも理由の一つのようです。
今回は社内でおこなわれている表彰制度のご紹介をしましたが、イデア・レコードでは他にもいろんな分野で社内投票による表彰制度があるんです。それはまた別の機会にご紹介したいと思います！
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