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【インターン研修】会社のイメージを左右する電話応対について

main_kk こんにちは!

先日、開発者のインターン生(一部アルバイトスタッフを含む)に対して電話応対の講習会をおこないました。
前職でビジネスマンをはじめ、子供からお年寄りまで様々なお客様の接客をしていた経験を活かし、恐れ多くも私、倉光が講師を務めさせていただきました!
今回はその講習会の模様をご紹介します。

電話応対の重要性とは?
電話や来客など、応対した従業員のイメージはとても重要です。例えば玄関先でお出迎えする時、無表情で挨拶もしないような従業員は訪問者に不愉快な思いをさせてしまい、それだけで会社へのイメージは悪くなります。
逆に笑顔が素敵で挨拶もしっかりとする従業員が対応した場合、訪問者はその従業員を見て会社自体に好印象を持ち、信頼感すら抱きます。それは来客に対する接し方やマナーも教育されていると思えるからです。電話もまた同じで、声のトーンや言葉遣い、話し方によって会社のイメージを左右します。

このように応対した従業員の印象は、会社の印象にも直結するため、電話応対などのマナー教育は重要と言えます。


講習前に軽~くヒアリングしてみました。
002 Q今までアルバイトで電話の応対をした経験はありますか?
参加者一同:ありません。

Q電話応対時、戸惑うことがありますか?
参加者一同:あります。

Q戸惑ってしまう理由は何ですか?
・頭では分かっていてもなぜか言葉遣いが変になる。
・何をメモに控えれば良いのか分からなくなる。
・相手の話す内容が聞き取れない。
・何度も聞き返すのが失礼に感じ、聞き返すことが出来ない。
など
社内にかかってくる電話の応対は最初は誰でも緊張すると思います。講習に参加してくれた方々は開発者であるため、普段電話に出る機会はほとんどありません。稀に電話対応をすると、とても緊張すると言っていました。


言いたい言葉が出てこない。
DSC_0348-(1) 本題に入り、まずは言葉遣いや来客への対応、電話応対の基礎部分を一通り学んでもらいました。参加者全員、普段の業務のやりとりでは、丁寧語・尊敬語・謙譲語をしっかり区別できていて、クッション言葉の遣い方にも問題はありませんでした。もちろん会話している最中も言葉遣いに何か引っかかる、ということはありません。
それなのに、電話応対をする時にはおかしな言葉を遣ってしまったり、声が小さくなってしまったりすることがあります。

私は、電話応対のポイントは「場数の多さ」&「慣れ」だと思っています。
意味の分からない日本語が飛び出したり、口ごもってしまったり、重要なことを聞き忘れたりするのは緊張に起因することが多いです。電話での会話を経験すればするほど、話すことに慣れ、様々なケースに触れ、余裕が生まれ、柔軟な対応ができるようになると思います。彼らは特に、「開発者」であり、毎日黙黙と開発に励むタイプの人たち。社内にかかってくる電話に応対する機会は本当に少ないのです。


ならば慣れるのみ!慣れるまでロールプレイングやってみました。
次に、交代で「お客様」、「電話応対者」となってもらい、ロールプレイングをしてもらいました。
初めは基本的なご挨拶の言葉も忘れていたり、不穏な空気の沈黙が訪れたりしましたが…
何回かやっていると、スラスラと言葉が出てくるようになりました!!
DSC_0357 少し慣れてきたところで、私が取引先の担当者や、求人者、営業マンなどに成り変わり、少し意地悪な返しをするなどと、あらゆるケースでのロールプレイングをおこないました!
ロールプレイングを続けるうちに、声のトーンが上がり、会話の間の取り方も絶妙になりました。
恥ずかしがっていた方も、最後はなんだか楽しそうでしたよ。


講習会を終えて
DSC_0370 講習会を終えてから夕方過ぎ。
いつもより頻繁に社内の電話が鳴っており、講習に参加してくれたうちの一人、菅原くんが立て続けに3本の電話に応対してくれました! 以前よりスムーズな会話運びができていて、私、少し感動いたしました。
電話応対は接客と違い、直接顔を見てのコミュニケーションではないので、感情が伝わりにくく難しく感じるものです。しかし、「何事も慣れ」だと私は思っていますので、ぜひ、電話応対が苦手だという方こそ、率先して電話に出てほしいと思います!

イデア・レコードでは窓口になる人だけに限らず、開発者に対してもこのような接客に関する講習や指導をおこなっています。コミュニケーションをとる上で必要なマナーやスキルは、どのような職種であっても重要と考えているからです。接客の経験が無くても、コミュニケーションをとることが得意でなくても、イデア・レコードではしっかりと講習会を開き、スキルを身につけたり、苦手を克服できるようにしています。今回参加してくれたインターン生は、「開発者の道に進むと思うのでこういった講習で、普段学べないことを学べる場があるのはありがたいです。」と語ってくれました!

今後もいろんな講習をおこない、様々なことを学べる場をつくっていきたいと思います!!