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コールセンターには欠かせない、コミュニケーション能力とは

「LEADERS(リーダーズ)とは」 各事業部の現場リーダーが日替わりで、「最新の技術」「業界の動向」「業界の課題」「課せられるミッション」「トレンド」「WEBマーケティング」などの側面から イデアレコードの取り組みを解説させていただくブログです。 業務に対するの姿勢や新しい挑戦、イデアレコードの企業理念・3つのマインド・クレドを胸に各事業活動を発信していきます。 イデアレコードの企業理念: https://idearecord.co.jp/company/philosophy こんにちは。 ICTソリューション事業部 スーパーバイザーの中村です。 前回までは、イデアレコードのコミュニケーションセンターについての話をしてきましたが、今回はコミュニケーション能力とはそもそもどういう能力なのか。ということについて、お話したいと思います。 コミュニケーション能力とは 業務内容・業界・職種に限らず、人と人とが仕事や生活をするにあたり、欠かせないのがコミュニケーションです。本質としては、絶対に外してはならない要点があり、その要点を抑えられないと、いくら努力をしてもほとんど意味がないと思います。 まずは絶対に外してはならない要点を考えます ▼言語コミュニケーションを考える 環境や目的によっては、論理性が必要な場合もあると思いますし、逆に感情的な表現が必要となる場面があると思います。 ▼非言語コミュニケーションを考える 表情や身振り手振り、いわゆるジェスチャーを使う場合も必要ですが、時には控えめに振る舞う必要もあります。 状況や環境・目的に応じて言葉を選び 表情やジェスチャーを使い分けることがポイント 能力と聞くと、高いか低いかという視点で見計らってしまいがちですが、実はコミュニケーション能力においては”高い”や”低い”などという概念は存在しないのではないでしょうか。 ▼明るい性格と言われている人は能力が高いのか 必ずしもそうとは言い切れないのではないでしょうか。 例えば、一般的に「明るく活発な人」はコミュニケーション能力が高いと判断されがちですが、「明るく活発な人」がもし「静かに語りたい方」とお話したらどうなるでしょうか。1人だけテンション高く話し続けてしまったとしたら・・・○○さんと話すと疲れちゃう・・・と思われるかもしれません。 ▼ネガティブな人は能力が低いのか また、「ネガティブな人」はコミュニケーション能力が低いと一般的には思われがちですが、「ネガティブな人」は何か課題をこなす際に失敗の少ない選択ができ、ポジティブな人に負けず劣らない パフォーマンスを残せるのではないでしょうか。だから業務内容によっては、ある程度将来に対して悲観的であるほうがその方のパフォーマンスを上げていることもあるのではないでしょうか。 大事なのは、その場に適応するスキルを身に着けるということだと思います。 コミュニケーション能力を高める必要事項とは 「何か話をしなくてはいけない。」と考えている人の共通点として、自分自身のトーク力ですべてを乗り切ろうと思い、相手をあきさせずに話をし続けることこそがすべてだと考えてしまうことがあります。 コミュニケーション能力向上を果たすには、もちろん多少のトーク力も必要だとは思いますが、それ以上に相手の話を引き出していく技術が必要不可欠です。トーク力には持って生まれた才能や、性格といった部分も大きく反映してきます。 特に、相手の情報が何もない中でトークを広げていくのは、プレゼンテーション並に念入りに準備をしない限りは難しいと思います。話す相手ひとりひとりに対してそこまで念入りに準備するという事は不可能に近いですよね。 一方、話を引き出す技術(要するにヒアリング力)は生まれ持った才能や、性格は関係なく、相手の話を引き出していくのですから、自分自身の個性を前面に出す機会はそれほど多くはないのです。また、相手の話に好奇心を持ち、相手から情報を引き出していくため、相手の情報が何もない状態でも会話に困ることはないと思います。 自分の話は2割程度に抑える コミュニケーション能力を向上させるには、トークを上手にするよりも聞くことの方がはるかに重要であることは、ご理解いただいたと思いますが、自分の話をまったくしないのでは、相手が不信感を覚えてしまします。 なぜなら人は、自己開示をした人に対して、自分も同程度の自己開示を返していくように心理的に働きかけるからです。 自分の気持ちを伝える 自分の気持ちを相手に伝えるメッセージと、相手の行為を評価するメッセージがあり、評価とは相手に対して上から判断を下すことを指します。本人にその気がなくても、受け手からしてみたら上から目線で話をされているようでいい印象は抱かれません。 相手の行為を上から評価することに対して、相手の存在を認知するメッセージは相手の気持ちをつかみます。 だからこそ、コミュニケーション能力向上を図るなら、自分の気持ちを伝えることを主軸とした話し方をするべきではないでしょうか。自分の気持ちを率直に伝えるだけの話し方だからこそ、意識をしていないと自分中心の発言になりがちですが、意識をして変えていくことで、すぐに使いこなすことが出来ると思います。 最後に・・・ すべての事に言えると思うのですが、相手のことを考えて自分の話をするという意識を持っている人が多いですが、多くの人が会話に求めているものは、自分の話を真剣に聞いてもらうことではないでしょうか。 一生懸命に話をしたにも関わらず、相手から良く想われないのでは報われません。だからこそ、相手が満足するコミュニケーションを身に付けることが大切だと思います。コミュニケーション能力が向上できれば、相手を不愉快にさせてしまうようなことが激減しますので、声だけで接客をするコールセンターにおいては、必要な能力ではないでしょうか。 飲食店向け予約コールセンター「よやくるー」 https://www.yoyacrew.com/ ICTソリューション事業部スーパーバイザー 中村 翔太  2004年、日本工学院八王子専門学校を卒業後、営業職、飲食店店長職を経て、2012年に大手コールセンター企業に入社。 およそ70ブースあるコールセンターのスーパーバイザーとして、KPI・SLAの進捗管理や業務効率の見直しなどを担当。2016年3月、イデア・レコードに入社後、コールセンター業務の最適化に取り組む。 2016年、株式会社イデア・レコード入社。

コミュニケーションセンターのサポート領域について

「LEADERS(リーダーズ)とは」 各事業部の現場リーダーが日替わりで、「最新の技術」「業界の動向」「業界の課題」「課せられるミッション」「トレンド」「WEBマーケティング」などの側面から イデアレコードの取り組みを解説させていただくブログです。 業務に対するの姿勢や新しい挑戦、イデアレコードの企業理念・3つのマインド・クレドを胸に各事業活動を発信していきます。 イデアレコードの企業理念: https://idearecord.co.jp/company/philosophy こんにちは。 ICTソリューション事業部 スーパーバイザーの中村です。 今回は、コミュニケーションセンターにおけるサポート領域についてお話しできればと思います。 コミュニケーションセンターのサポートとは 一般的なサポートサービスのカバー領域は、電話・FAX・郵送・メールフォームからの問合せなどがメインではないでしょうか。 イデアレコードのコミュニケーションセンターでは、電話・FAX・郵送などに加え、メール・チャットによる問い合わせにも対応しております。 また、オンラインでの接客により能動的・受動的なユーザーに対してもコミュニケーションを図っているので、チャットによる接客サービスはオンラインとなるチャネルすべてに対応しています。 リアルタイムコミュニケーションについて 各チャネルに訪れた受動的なスタンスのユーザーに対しても、チャットシステムを駆使することでリアルタイムコミュニケーションを実施することが出来るので、サービスコンバージョンを向上させることができます。 リアルタイムコミュニケーションのメリットは提供側だけでなく、もちろん利用するユーザー側にもあります。 例えば・・・ メールで問合せをする場合、メールフォームに情報をひとつずつ入力しなければならず面倒だと感じる方もいると思いますし、電話で問合せをする場合は、お問い合わせ専用番号に連絡するもつながらなかったり、サイトによっては連絡先が記載されていなかったりすると思います。 その点、チャットシステムであれば、Webサイトに設置してあるケースが多く、メールを作成する手間も電話がつながらないストレスもなく気軽にお問合せをすることが出来ますし、電話ができない場所やメールが打てないスマートフォンやタブレットからいつでも問合せが可能です。 オンラインでの接客によるサポートサービスの特長 例えば、スクリプトの改善例であれば・・・ お問い合わせの傾向や対応パターンをチャットシステムで蓄積しデータ化することで、適宜対応スクリプトをアップデートしPDCAを繰り返すことで、ビジネスモデルに合わせたチャットセンターとしてサポートをより強固なものにすることができます。 Voice Of Customer(ホットボイス)を集約し応対品質を均一に・・・ 応対品質を一定に保つために、コミュニケーターからホットボイスを集約し、事例の共有を行うことで、応対品質の均一化を目指します。 ▼Point1クライアントからの変更情報がコミュニケーターに共有されているため、スムーズなご案内が可能 ▼Point2クレームとなってしまった案件や、お客様情報の共有が週次で行うため、二次クレームを防止 ▼Point3数多くのコミュニケーターが在籍していても全員が同じ対応を実施することで、お客様のストレスを軽減 イデアレコードのコミュニケーションセンターでは、オフラインでの接客とオンラインでの接客を網羅し、SLAに沿った応対履歴を蓄積することで、サービスの改善施策を提案。具体的な改善案を、各チャネルにフィードバックすることで、サポート領域の充実化を実現させていただいております。 飲食店向け予約コールセンター「よやくるー」 https://www.yoyacrew.com/ ICTソリューション事業部スーパーバイザー 中村 翔太  2004年、日本工学院八王子専門学校を卒業後、営業職、飲食店店長職を経て、2012年に大手コールセンター企業に入社。 およそ70ブースあるコールセンターのスーパーバイザーとして、KPI・SLAの進捗管理や業務効率の見直しなどを担当。2016年3月、イデア・レコードに入社後、コールセンター業務の最適化に取り組む。 2016年、株式会社イデア・レコード入社。

コミュニケーションセンターの運営において、求められる要素と当社の強みについて

「LEADERS(リーダーズ)とは」 各事業部の現場リーダーが日替わりで、「最新の技術」「業界の動向」「業界の課題」「課せられるミッション」「トレンド」「WEBマーケティング」などの側面から イデアレコードの取り組みを解説させていただくブログです。 業務に対するの姿勢や新しい挑戦、イデアレコードの企業理念・3つのマインド・クレドを胸に各事業活動を発信していきます。 イデアレコードの企業理念: https://idearecord.co.jp/company/philosophy こんにちは。 ICTソリューション事業部 スーパーバイザーの中村です。 今回は、コミュニケーションセンターに求める要素と、イデアレコードの強みについて少しお話しできればと思います。 コミュニケーションセンターに求める要素とは コミュニケーションセンターの運営において重要視するべき点としては、3つの要素があげられます。 1、事業サービスの理解とゴールの設定 2、タッチポイントの整備 3、問題発生環境の把握 サービスポリシーやサービスの目的、ゴールの共有を行うにあたり、下記の事項を明確にする必要があります。 ■誰に対してのサービスなのか ■目的とはなにか ■どのフェーズで何をさせたいのか 多くの接触機会を備えたインターフェースの構築やユーザーの状況に合わせたヒアリングが必要ですが、電話・メール・チャットなどで得られた顧客データや、問い合わせ内容からリテラシーや緊急度のヒアリングと把握を行います。 イデアレコードのコミュニケーションセンターの強みとは ユーザー向けの接点を集約することで商品・サービスの説明だけではなく、クレーム処理や求職者の対応など、あらゆるコミュニケーションを包括して行うことができ、ユーザーを必要以上にたらい回しにしません。 ユーザー向けの対応を一貫して実施することで、WEBサイトの更新(お知らせやQ&Aなど)や各種発送業務、求職者との面談設定、または窓口となるチャネルでのユーザー対応など、総合的に対応することができるので、担当者やクライアントの負荷を軽減することができます。 ユーザー目線のサービスにおける品質向上の提案を積極的に実施し、ユーザーとのコミュニケーションを密に図ることで、商品・サービスやWEBサイト、サポートサービスや各種制作物に対する改善提案を行うことができます。 イデアレコードのコミュニケーションセンターは幅広い業務領域でお客様のビジネスをサポートいたします。 ▼コミュニケーション  ・受付・お問い合わせ対応  ・Eメールフォロー  ・ヘルプデスク  ・テクニカルサポート ▼コンサルティング&アナリスト  ・セールスタイム創出  ・データ評価分析  ・業務改善提案  ・顧客接点評価  ・システム導入コンサル ▼ビジネスプロセスアウトソーシング  ・ワークフロー設計  ・リソース管理・調達  ・ナレッジ集約  ・サービスコスト管理 ▼CS(顧客満足度・品質向上)  ・従業員教育  ・クレーム管理  ・業務改善・施策実施 お問合せ対応から生まれる課題・データ・VOCを、外部要因と内部要因の両側面から分析。 多角的な視点からお客様の業務をフォロー・サポートいたします。 イデアレコードのコミュニケーションセンターは、多角的かつ包括的にエンドユーザー・クライアントの要求(要望)に応えていきます。電話を受けるだけのコールセンターではなく、チャットやメール、多言語にも対応し、様々なサービス領域をカバーできるコミュニケーションセンターを創り上げていきたいと思います。 次回はコミュニケーション領域におけるサポートについて 解説をさせていただこうと思います。 飲食店向け予約コールセンター「よやくるー」 https://www.yoyacrew.com/ ICTソリューション事業部スーパーバイザー 中村 翔太  2004年、日本工学院八王子専門学校を卒業後、営業職、飲食店店長職を経て、2012年に大手コールセンター企業に入社。 およそ70ブースあるコールセンターのスーパーバイザーとして、KPI・SLAの進捗管理や業務効率の見直しなどを担当。2016年3月、イデア・レコードに入社後、コールセンター業務の最適化に取り組む。 2016年、株式会社イデア・レコード入社。

コミュニケーションセンターにおけるアトリビューション分析と品質向上PDCA

「LEADERS(リーダーズ)とは」 各事業部の現場リーダーが日替わりで、「最新の技術」「業界の動向」「業界の課題」「課せられるミッション」「トレンド」「WEBマーケティング」などの側面から イデアレコードの取り組みを解説させていただくブログです。 業務に対するの姿勢や新しい挑戦、イデアレコードの企業理念・3つのマインド・クレドを胸に各事業活動を発信していきます。 イデアレコードの企業理念: https://idearecord.co.jp/company/philosophy こんにちは。 ICTソリューション事業部 スーパーバイザーの中村です。 前回は弊社のコミュニケーションセンターにおけるコールオペレーションに関して触れて参りましたが、 今回は、イデアレコードのコミュニケーションセンターの取り組みである「アトリビューション分析」と「品質向上PDCA」について少しご紹介をしたいと思います。 コミュニケーションセンターの付加価値とは イデアレコードのコミュニケーションセンターは、エンドユーザーとクライアントの架け橋として、マルチチャネルによる コンタクト・リレーションシップ・マーケティングを網羅的にサポートしております。 業務内容的に一般的なコールセンターサービスのイメージに近いですが、実はこの裏側にはサービスの付加価値を追求した独自の業務を行っております。 常に変化をし続ける市場に対し我々は常に変化を求められます。故に我々の業務領域には限定的な概念はないです。 市場変化のスピードに対してクライアントやエンドユーザーの取り巻く環境や心情は当然、一定ではありません。 我々はこの市場変化をリアルタイムで観測しクライアントのサービスに落とし込む為、独自の「アトリビューション分析」と「品質向上PDCA」を開発し、 クライアントの企業活動に深く踏み込みサポートにあたっております。 アトリビューション分析について これまで蓄積してきた弊社の経験とノウハウを駆使し、広告貢献度を評価するアトリビューション分析を行い、エンドユーザーへ的確な情報発信とカスタマーサポートの拡充を始めとし、 クライアントの事業PDCAサイクルに深く、そして幅広くサポートいたします。 現在、飲食業界を対象としているサービス、飲食店専門予約コールセンター「よやくるー」では、弊社のクラウドサービス事業で提供している 「カンタン予約管理システムお席トット君」の分析機能と連携し、広告アトリビュート分析、売上収益や座席回転率をリアルタイムに計測を行いながら 予約業務サポートを実現しております。 用語説明:【アトリビューション(Attribution)】 英語のAttribute(おかげと考える/~に起因する)を語源とし、もともとは金融業界で使われていた用語と言われています。ファンドの運用成績を評価・分析するパフォーマンス評価において、投資元本に対するリターンがどのような要因から発生したのかを明確にし、導き出された結果をベースに先々の運用方針を決定する分析手法を「アトリビューション分析」という。 ※出典:「アトリビューション 広告効果の考え方を根底から覆す新手法」田中 弦, 佐藤 康夫, 杉原 剛, 有園 雄一:著、インプレスジャパン 主に、直接成果につながった流入経路・広告だけではなく、成果に至るまでのすべての接触履歴を解析し、成果への貢献度を測る取り組みのことを指します。 サービス品質向上のPDCA(提案と実績) サービス品質向上に関して主にポイントとなる部分を挙げます。 ▼WEBサイトの改善提案 エンドユーザーからの問い合わせやアクセスログをもとに、WEBサイトの情報設計の見直しや操作性などに対する改善提案 ▼プロモーションの改善提案 クライアントやエンドユーザーに常に接しているコミュニケーションセンターの観点から、各プロモーションの効果検証を実施し、よりエンドユーザーに響くためのアプローチを提案 ▼商品・サービスの改善提案 これまで培ってきた、コミュニケーションセンターの運営で得られたノウハウや経験などを踏まえ、エンドユーザー目線による商品・サービス自体の改善を提案 エンドユーザーのお問い合わせはミッション達成のカギ 我々はコンタクト・コミュニケーションの業務に対しての是正提案だけにはとどまらず、コンテンツの企画や広告編集についても施策提案を行い、クライアントのビジネスに貢献いたします。 このように、コミュニケーションセンターで得られる情報を分析し、エンドユーザーに沿った施策を打ち出すことでサービス品質の向上に貢献しています。 さまざまな分野やサービスに領域を広げることで、クライアントには思いもよらないアイデアを出してしまいびっくりされることも多いですが(笑) そういった相乗効果をもたらすことができるのが、イデアレコードのコミュニケーションセンターです。 非常に、簡単ではありましたが弊社のコミュニケーションセンターの裏側を少しでもご理解いただければと思います。 次回は、コールセンターの実情について、少し触れてみたいと思います。   ICTソリューション事業部スーパーバイザー 中村 翔太  2004年、日本工学院八王子専門学校を卒業後、営業職、飲食店店長職を経て、2012年に大手コールセンター企業に入社。 およそ70ブースあるコールセンターのスーパーバイザーとして、KPI・SLAの進捗管理や業務効率の見直しなどを担当。2016年3月、イデア・レコードに入社後、コールセンター業務の最適化に取り組む。 2016年、株式会社イデア・レコード入社。

コールオペレーションには欠かせない、ユーザーとの感情曲線のコントロールについて

「LEADERS(リーダーズ)とは」 各事業部の現場リーダーが日替わりで、「最新の技術」「業界の動向」「業界の課題」「課せられるミッション」「トレンド」「WEBマーケティング」などの側面から イデアレコードの取り組みを解説させていただくブログです。 業務に対するの姿勢や新しい挑戦、イデアレコードの企業理念・3つのマインド・クレドを胸に各事業活動を発信していきます。 イデアレコードの企業理念: https://idearecord.co.jp/company/philosophy こんにちわ。 ICTソリューション事業部 スーパーバイザーの中村です。 今回は、顧客目線で考察するコミュニケーションとして、コールオペレーションには欠かせない、ユーザーとの感情曲線のコントロールについてのご紹介です。 コールオペレーションがもたらす印象と影響度 例えば、第一声のあいさつが明るい店舗と暗い店舗では、どちらの売上げが高いと思いますか? 良くも悪くも声だけの接客なので、声色はとても重要。

イデアレコードのコミュニケーションセンターについて

「LEADERS(リーダーズ)とは」 各事業部の現場リーダーが日替わりで、「最新の技術」「業界の動向」「業界の課題」「課せられるミッション」「トレンド」「WEBマーケティング」などの側面から イデアレコードの取り組みを解説させていただくブログです。 業務に対するの姿勢や新しい挑戦、イデアレコードの企業理念・3つのマインド・クレドを胸に各事業活動を発信していきます。 イデアレコードの企業理念: https://idearecord.co.jp/company/philosophy 初めまして。 ICTソリューション事業部のスーパーバイザー中村です。 今回は、我々イデアレコードのコミュニケーションセンターについて、 お客様にとっての役割、他社のコールセンターサービスとの違い、最も大きな特徴をダイジェストでお話しします。 (今回は、概念に寄った記事となりますが、詳しい事業活動や、先進技術、ワークフローに関するお話は次回以降にさせていただきますね。) イデアレコードのコミュニケーションセンターを単刀直入に一言でいうと 一般的なQ&A方式のヘルプデスクや、大手のコールセンターとは違い、 「ステークホルダーと企業との架け橋」的な役割を担う点です。 各チャネルの特性を考慮し、サービスに区切りをつけず、包括的なコミュニケーションを行っています。 イデアレコードのコミュニケーションセンターとはコミュニケーションセンターは、顧客や株主・投資家、取引先、求職者等、企業との利害関係を有するステークホルダーへの情報提供、コミュニケーションを通して良好な関係を築く役割を有しています。 具体的には下記のユーザーニーズを満たすことが求められます。 ユーザーが期待する役割 ●会社組織・事業サービス内容など企業に関する情報の提供 ●事業やサービスの分かりやすい解説 ●抱えている問題に対する解決策の提案 ●不明点・疑問への回答やアドバイス、トラブル時のサポート ●利用者の業務の効率化につながる情報の提供  サービスに対するカバー領域 外部環境・内部環境ともに、ユーザーに接触するポイントを幅広く網羅し、 コミュニケーションをサポートします。 オフライン分野でのコールセンターサポートはもちろん、オンライン分野によるお客様の自身のサービスに対するSNS上のつぶやきや、 検討中などのコメント記事などを監視し、利用促進のアプローチであったり、クレームや不満要素を含む情報をいち早くリプライします。 リアルタイム接客への挑戦 コールセンター・サポートサービスとしてのノウハウや特性を活かしつつ、 電話だけでなく、チャット・メールによるWeb接客にも力を入れています。 チャット接客ツールの導入より、各チャネルに訪れた受動的なスタンスのユーザー対して、 リアルタイムの接客が可能となり、サービスコンバージョンを向上させます。 チャット接客はアメリカでは当たり前のように企業が導入しているソリューションで、 日本国内でも新しいコミュニケーションチャネルとして、今後注目されること間違いなしのサービスです。 WEBを切り口としたトータルソリューションサービスを提供するイデアレコードでは、 サービスの品質向上はもちろん進化に対しても貪欲です。 今回はほんの一部のご紹介でしたが、次回は実際の業務フローや事業の特色、AIシステムや自動文書化システムなどの新たなチャレンジなど書いていこうと思います。 最後に宣伝させてください(笑) 飲食店向け予約コールセンター「よやくるー」は標準でチャット接客もサポートをさせていただいておりますので、ご興味のある方はぜひお声がけをお願いいたします。 飲食店向け予約コールセンター「よやくるー」 https://www.yoyacrew.com/   ICTソリューション事業部スーパーバイザー 中村 翔太  2004年、日本工学院八王子専門学校を卒業後、営業職、飲食店店長職を経て、2012年に大手コールセンター企業に入社。 およそ70ブースあるコールセンターのスーパーバイザーとして、KPI・SLAの進捗管理や業務効率の見直しなどを担当。2016年3月、イデア・レコードに入社後、コールセンター業務の最適化に取り組む。 2016年、株式会社イデア・レコード入社。

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