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【事例紹介】東京會舘レストラン様リニューアルオープン~WEBメディア構築からコールセンターまでトータルソリューションサービスを提供~

WEBマーケティングお客様事例よやくるーコンサルティングコールセンターナレッジ・コラム業務支援

NEWCLASSICS.~東京會舘リニューアルオープンにともないレストラン予約コールセンター導入、およびブランドサイト制作


東京會舘は大正11年(1922年)創業。
東京・丸の内を拠点に結婚式場、宴会場、レストランを中心に運営されています。
2018年10月に丸の内本舘が竣工。2019年1月に新生本舘として新たな歴史の一歩をスタートされました。
伝統と革新が交差する空間は凛とした美しさのなかに和らぎを与え、訪れた方にここでしか味わえない特別な時を提供してくれます。
このたび、東京會舘のリニューアルオープンにともない、レストラン事業においてイデア・レコードが協力させていただいた制作、および支援事例をご紹介します。

WEBサイト構築からコールセンターサービスを採用

■導入サービス
ブランドサイト(ランディングページ)制作(2018年10月公開)
飲食店特化型コールセンター「よやくるー」(2018年11月開始)
今回のランディングページ制作と飲食店特化型コールセンター「よやくるー」導入にあたり、東京會舘の外岡様にお話を伺いました。


右:東京會舘 マーケティング戦略部 部長代理 外岡慎平 様
左:イデア・レコード 営業 上田 拓海

「温故知新」~NEWCLASSICS.をどう魅せるか?~ブランドサイト制作

イデア・レコード(以下、イデア):はじめに、東京會舘としてハード面の建て替えにともない、継続した部分、リブランドしたことなど生まれ変わるからこそ特に大切にしたことはありますか?


外岡様:東京會舘は大正11年創業です。レストランだけでなく、婚礼、宴会など多くのお客様にご利用いただき、数えきれないほどの想い出が生まれた場所です。
当然のことながら、私自身を含め現在いるスタッフよりも東京會舘を長くご利用いただいているお客様もたくさんいらっしゃいます。
お客様の多くは建物や雰囲気をただ単に全面刷新することを望まれないと思い、建物が新しくなっても「あぁ。帰ってきたな。東京會舘。」と感じていただけるような、親しみや懐かしさを感じられるように、それでいて初めて訪れていただく方に新鮮な感覚で喜んでいただけるようなつくりにしました。
具体的には、初代・二代目本舘から引き継がれた意匠ですね。特に猪熊 弦一郎先生のモザイク壁画と各所に使われていた「金環」というタイトルの照明は、東京會舘を代表するデザインです。モチーフ、素材、色合いなど細かい部分の装飾まで意匠を大切にしました。

イデア:建物自体が新しくなっても、意匠をブラさずに継続することで、モダンななかにクラシックな佇まいを感じるまさにNEWCLASSICS.な世界観を創り出したということですね。

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イデア:それでは、今回、レストランのブランドサイトを弊社に依頼していただいた背景を教えてください。


外岡様:ランディングページの依頼より先にイデア・レコードのコールセンターの話が動いていて、営業担当の上田さん、鈴木取締役と何度も話をしていたので、イデア・レコードがWeb制作にも強い会社だということを理解していました。
新生東京會舘としては、クリエイティブは突き詰めたら時間がかかるものと意識しながらも現実的に時間がない、だからといって絶対に手を抜けない部分でした。
それまでのお二人との会話の中で、イデアなら「スピード重視でも本質をぶらさずにやってくれるんじゃないか」という確信があったのでお願いしました。

東京會舘レストラン ランディングページ

カスタマーサクセスの実現へ~コールセンターの導入

イデア:コールセンター導入(飲食店特化型コールセンター「よやくるー」)の背景は何ですか?


外岡様:ファーストコンタクトは営業担当の上田さんからお電話いただいたのがキッカケです。
実際に導入した理由は大きく二つです。まず一つはこれまでの東京會舘は、各レストランがそれぞれに予約・問い合わせの対応をしていました。そのフローだとお客様とスタッフとの距離が縮まり、より親近感が湧くというメリットがありつつ、東京會舘全体のマーケティング視点で考えると各現場任せになってしまいレベルの統一が難しいのではないかと考えました。もう一つの大きな理由として、予約受付を開始したタイミングでは會舘自体がオープン前だったので、電話を取る場所が作れていませんでした。
レベル統一のためには予約センターの集約、かつ物理的なスペースとリソース、この二つを一手に引き受けてくれそうなのがイデア・レコードでした。
イデア・レコードのコールセンターの詳細を知るにつれ「これを導入すれば機会損失が減るのでは!」という期待が湧いていました。
東京會舘を選んでくださるお客様は「このレストランに行きたい」という方もいらっしゃれば「この日に行きたい」という方もいらっしゃいます。現場任せの予約受付では、ご希望日の予約状況は完璧に対応できても、東京會舘内の別のレストランまでは把握していないことがあります。
記念日だからこそ東京會舘を選んでくださるお客様に対し、たとえば「プルニエは満席ですが、ロッシニの個室でしたらご用意できます。いかがでしょうか?」というように、お客様のご要望の本質を汲み取って対応するというのは、東京會舘としては逃したくない手法でした。
実際に予約受付を開始して以降、お客様のご要望に応えられる機会が増えたのは本当によいことだと感じています。

イデア:導入から数か月経過しましたが、今の課題感や今後に期待することはありますか?


外岡様:予約フローがだいぶ安定してきましたし、初動としては比較的順調に進んでると思います。
今後で言うと、先にもお伝えしたとおり東京會舘のお客様はお付き合いが長い方が多いので、かなり深いご質問をされる方もいらっしゃいます。お客様は常に100%の答えを求めていらっしゃいます。どんなご質問であっても回答にご満足いただき、それまで以上に東京會舘のファンになっていただけるような対応を標準化していきたいですね。タイムリーなレスポンスとサービスレベルの向上を続けることで常にベストな回答ができるようになると思っています。そのためにもコミュニケーションをしっかりと築き上げていきたいですね。

イデアレコードは今時珍しい「一緒に汗をかける会社」

イデア:では最後に、イデア・レコードの印象をお聞かせください。


外岡様:今時珍しい「一緒に汗をかける会社」ですね。
コールセンターがオープンした当初は土日関係なく一緒に電話対応をしながら同じ方向を向いて進められましたね。また、新しいことを始めるには現場のスタッフに納得してもらこと、同時に社内の承認を得ること、目的は同じですが手段が大きく異なります。そういったプロセスにおいても、その都度それぞれに必要な資料をスピーディーに用意してくれました。お互い忙しい状況のなか、仕事をスムーズに進めるためにフットワーク良く動いてくれるのでとても印象が良いです。
あと、担当の上田さんはいい営業マンだなと思っています(笑)
東京會舘はサブテーマとして「お客様の人生の節目節目にきちんと寄り添う」を掲げています。電話対応においても現場の接客と同じ温度感で引き続きよろしくお願いいたします。

今後の展開は強固なCRMの構築、CS向上の足掛かりに!

これに対し、イデアの営業担当 上田は、「今後の展開としては、予約受電・お問い合わせデータの蓄積により強固なCRMの構築を行うとともに、各店舗の特徴をデータ化し、引き続きお客様の満足度を高められるマーケティング活動へ繋げていきます。」と力強く語ります。

今回、東京會舘・外岡様とお仕事をさせていただいたことで、関わったひとりひとりが非常に多くを学び、会社として大きな成長への一歩を踏み出せたと実感しています。
何事においても、ゴールは見えていても、安心してゴールに向かうための仕組みができてないことが多くあります。イデア・レコードの企業理念「自ら律し、つながり、共に立つ」は社員だけのクレドではなく、お客様とわたしたちが共にゴールを目指すために存在しています。
私たちの事業はお客様が本来すべき業務に集中できる環境を整えるべく、お客様の目指すゴールに向かって一緒に進んでまいります。

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