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コミュニケーションセンターの運営において、求められる要素と当社の強みについて

LEADERS
「LEADERS(リーダーズ)とは」
各事業部の現場リーダーが日替わりで、「最新の技術」「業界の動向」「業界の課題」「課せられるミッション」「トレンド」「WEBマーケティング」などの側面から イデアレコードの取り組みを解説させていただくブログです。
業務に対するの姿勢や新しい挑戦、イデアレコードの企業理念・3つのマインド・クレドを胸に各事業活動を発信していきます。

イデアレコードの企業理念: https://idearecord.co.jp/company/philosophy

こんにちは。
ICTソリューション事業部 スーパーバイザーの中村です。
今回は、コミュニケーションセンターに求める要素と、イデアレコードの強みについて少しお話しできればと思います。


コミュニケーションセンターに求める要素とは

コミュニケーションセンターの運営において重要視するべき点としては、3つの要素があげられます。
1、事業サービスの理解とゴールの設定
2、タッチポイントの整備
3、問題発生環境の把握

サービスポリシーやサービスの目的、ゴールの共有を行うにあたり、下記の事項を明確にする必要があります。
誰に対してのサービスなのか
目的とはなにか
どのフェーズで何をさせたいのか

多くの接触機会を備えたインターフェースの構築やユーザーの状況に合わせたヒアリングが必要ですが、電話・メール・チャットなどで得られた顧客データや、問い合わせ内容からリテラシーや緊急度のヒアリングと把握を行います。


イデアレコードのコミュニケーションセンターの強みとは

ユーザー向けの接点を集約することで商品・サービスの説明だけではなく、クレーム処理や求職者の対応など、あらゆるコミュニケーションを包括して行うことができ、ユーザーを必要以上にたらい回しにしません。

ユーザー向けの対応を一貫して実施することで、WEBサイトの更新(お知らせやQ&Aなど)や各種発送業務、求職者との面談設定、または窓口となるチャネルでのユーザー対応など、総合的に対応することができるので、担当者やクライアントの負荷を軽減することができます。

ユーザー目線のサービスにおける品質向上の提案を積極的に実施し、ユーザーとのコミュニケーションを密に図ることで、商品・サービスやWEBサイト、サポートサービスや各種制作物に対する改善提案を行うことができます。


イデアレコードのコミュニケーションセンターは
幅広い業務領域でお客様のビジネスをサポートいたします。


▼コミュニケーション
 ・受付・お問い合わせ対応
 ・Eメールフォロー
 ・ヘルプデスク
 ・テクニカルサポート

▼コンサルティング&アナリスト
 ・セールスタイム創出
 ・データ評価分析
 ・業務改善提案
 ・顧客接点評価
 ・システム導入コンサル

▼ビジネスプロセスアウトソーシング
 ・ワークフロー設計
 ・リソース管理・調達
 ・ナレッジ集約
 ・サービスコスト管理

▼CS(顧客満足度・品質向上)
 ・従業員教育
 ・クレーム管理
 ・業務改善・施策実施

お問合せ対応から生まれる課題・データ・VOCを、外部要因と内部要因の両側面から分析。
多角的な視点からお客様の業務をフォロー・サポートいたします。

イデアレコードのコミュニケーションセンターは、多角的かつ包括的にエンドユーザー・クライアントの要求(要望)に応えていきます。電話を受けるだけのコールセンターではなく、チャットやメール、多言語にも対応し、様々なサービス領域をカバーできるコミュニケーションセンターを創り上げていきたいと思います。

次回はコミュニケーション領域におけるサポートについて 解説をさせていただこうと思います。

飲食店向け予約コールセンター「よやくるー」 https://www.yoyacrew.com/

ICTソリューション事業部スーパーバイザー 中村 翔太
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2004年、日本工学院八王子専門学校を卒業後、営業職、飲食店店長職を経て、2012年に大手コールセンター企業に入社。 およそ70ブースあるコールセンターのスーパーバイザーとして、KPI・SLAの進捗管理や業務効率の見直しなどを担当。2016年3月、イデア・レコードに入社後、コールセンター業務の最適化に取り組む。 2016年、株式会社イデア・レコード入社。