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イデアレコードのコミュニケーションセンターについて

LEADERS
「LEADERS(リーダーズ)とは」
各事業部の現場リーダーが日替わりで、「最新の技術」「業界の動向」「業界の課題」「課せられるミッション」「トレンド」「WEBマーケティング」などの側面から イデアレコードの取り組みを解説させていただくブログです。
業務に対するの姿勢や新しい挑戦、イデアレコードの企業理念・3つのマインド・クレドを胸に各事業活動を発信していきます。

イデアレコードの企業理念: https://idearecord.co.jp/company/philosophy

初めまして。

ICTソリューション事業部のスーパーバイザー中村です。
今回は、我々イデアレコードのコミュニケーションセンターについて、 お客様にとっての役割、他社のコールセンターサービスとの違い、最も大きな特徴をダイジェストでお話しします。
(今回は、概念に寄った記事となりますが、詳しい事業活動や、先進技術、ワークフローに関するお話は次回以降にさせていただきますね。)

イデアレコードのコミュニケーションセンターを単刀直入に一言でいうと 一般的なQ&A方式のヘルプデスクや、大手のコールセンターとは違い、 「ステークホルダーと企業との架け橋」的な役割を担う点です。
各チャネルの特性を考慮し、サービスに区切りをつけず、包括的なコミュニケーションを行っています。

イデアレコードのコミュニケーションセンターとは
コミュニケーションセンターは、顧客や株主・投資家、取引先、求職者等、企業との利害関係を有するステークホルダーへの情報提供、コミュニケーションを通して良好な関係を築く役割を有しています。

具体的には下記のユーザーニーズを満たすことが求められます。

ユーザーが期待する役割
●会社組織・事業サービス内容など企業に関する情報の提供
●事業やサービスの分かりやすい解説
●抱えている問題に対する解決策の提案
●不明点・疑問への回答やアドバイス、トラブル時のサポート
●利用者の業務の効率化につながる情報の提供

 

サービスに対するカバー領域

外部環境・内部環境ともに、ユーザーに接触するポイントを幅広く網羅し、 コミュニケーションをサポートします。 オフライン分野でのコールセンターサポートはもちろん、オンライン分野によるお客様の自身のサービスに対するSNS上のつぶやきや、 検討中などのコメント記事などを監視し、利用促進のアプローチであったり、クレームや不満要素を含む情報をいち早くリプライします。

サービスカバー領域

リアルタイム接客への挑戦

コールセンター・サポートサービスとしてのノウハウや特性を活かしつつ、 電話だけでなく、チャット・メールによるWeb接客にも力を入れています

チャット接客ツールの導入より、各チャネルに訪れた受動的なスタンスのユーザー対して、 リアルタイムの接客が可能となり、サービスコンバージョンを向上させます。

チャットコミュニケーション チャット接客はアメリカでは当たり前のように企業が導入しているソリューションで、 日本国内でも新しいコミュニケーションチャネルとして、今後注目されること間違いなしのサービスです。

WEBを切り口としたトータルソリューションサービスを提供するイデアレコードでは、 サービスの品質向上はもちろん進化に対しても貪欲です。 今回はほんの一部のご紹介でしたが、次回は実際の業務フローや事業の特色、AIシステムや自動文書化システムなどの新たなチャレンジなど書いていこうと思います。

最後に宣伝させてください(笑)
飲食店向け予約コールセンター「よやくるー」は標準でチャット接客もサポートをさせていただいておりますので、ご興味のある方はぜひお声がけをお願いいたします。

飲食店向け予約コールセンター「よやくるー」 https://www.yoyacrew.com/

 
ICTソリューション事業部スーパーバイザー 中村 翔太
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2004年、日本工学院八王子専門学校を卒業後、営業職、飲食店店長職を経て、2012年に大手コールセンター企業に入社。 およそ70ブースあるコールセンターのスーパーバイザーとして、KPI・SLAの進捗管理や業務効率の見直しなどを担当。2016年3月、イデア・レコードに入社後、コールセンター業務の最適化に取り組む。 2016年、株式会社イデア・レコード入社。